איך להתמודד עם לקוחות מתלוננים?

התפרסם בעבר בגיליון 71 של עלון "זוּזוֹן"

כל כך קשה לתת שירות ללקוחות ישראלים, הם בעייתיים, קשים, יש להם דרישות ותלונות מכאן ועד ל... ותמיד הם בטוחים שהם צודקים! לכן, כשלקוח מתלונן, יכול מאוד להיות שהכי נוח לנו להתעלם ממנו, או אפילו לענות לו בכעס.

אבל, אם נתעלם מתלונות הלקוחות, או אם נענה להם בכעס, זה יפגע קודם כל בנו, ובעסק שלנו. בתור התחלה, קחו בחשבון שלקוח כועס יספר רעות על העסק שלנו לעשרה אנשים או יותר. וזה, עוד לפני שניקח בחשבון שהלקוח הפגוע יכול לכתוב עלינו רעות בפייסבוק, בטוויטר, ובמדיות חברתיות אחרות. ואז, מאות אנשים יכולים לראות מיידית את כל הדברים הרעים שהוא כתב עלינו, וזה גם יכול לצוץ שנים מאוחר יותר, כשמישהו יחפש מידע על העסק שלנו במנועי חיפוש באינטרנט...

אז לכעוס בגלוי על הלקוח - ממש לא מומלץ. ומה לגבי העמדת פנים, וניסיון לרצות את הלקוח, בלי להראות לו שבפנים אנחנו כועסים עליו? אין ספק שזה עדיף על כעס גלוי. אבל הכעס שיצטבר לנו בפנים בוודאי לא יועיל לבריאות שלנו, ובנוסף, לא כולנו טובים כל-כך בהעמדת פנים...

לכן, במקום לכעוס על לקוח מתלונן, בגלוי או בלב, עדיף לנקוט בגישה אחרת: עדיף לראות בתלונה או בדרישה של הלקוח הזדמנות ללמוד איך לשפר את העסק שלנו. כדי לעשות זאת, קחו בחשבון שאולי התלונה או הדרישה מוצדקת, לפחות חלקית, ונסו לברר ולהבין יותר מה הלקוח רוצה ולמה הוא מצפה.

למעשה, אם התלונה באמת מוצדקת, עליכם להודות ללקוח על שבכלל פנה אליכם והאיר את עיניכם. חשוב להבין, שהלקוח המתלונן הוא נכס - שכן הוא מייצג עוד חמישה או יותר לקוחות לא מרוצים שלא יתלוננו כמוהו באופן גלוי, כי אינם אוהבים עימותים (אבל - בהחלט יתלוננו עליכם בפני אחרים). בנוסף - מחקרים הראו שלקוח שמתלונן הוא לקוח שלא התייאש מכם, ועדיין מעוניין לקבל מכם שרות. במילים אחרות - ייתכן מאוד שמדובר בלקוח אכפתי, שאוהד את העסק שלכם ורק רוצה לשפר אותו. ראו אם ניתן להיענות לבקשתו, ובהמשך אם ניתן להסיק מסקנות ולשפר את העסק שלכם.

ומה אם התלונה או הדרישה של הלקוח אינה הגיונית ואינה סבירה? אינכם חייבים להיענות לכל בקשה. מודל ת.ש.ב. אותו הצגנו בעבר יעזור לכם להתמודד עם מצבים כאלה. אבל - בכל מקרה - זה עדיין שיעור מצוין בהבנת לקוחות. מי אמר שלקוחות חייבים להיות רציונאליים והגיוניים? גם כשהדרישה אינה הגיונית, ברוב המקרים היא מייצגת את דרך החשיבה של לקוחות רבים. כדאי להכיר אותה, ולדעת שהיא נפוצה. במקרים מסוימים, זה יאפשר לנו לשפר את העסק, ע"י תיאום ציפיות מראש עם הלקוחות, שיאפשר להקדים תרופה למכה.

ומה אם הלקוח המתלונן מדבר בבוטות ואפילו צועק? זה כבר עניין אחר. נכון, יש הרבה אנשים שמתבטאים בצורה לא נעימה ופוגעת, ומרימים את הקול כשהם כועסים. אבל כשהם עושים זאת אצלכם בעסק, זה פוגע בכם, בהם, ובלקוחות ובעובדים אחרים שנמצאים במקום. לכן, אין להרשות זאת. במקרה כזה, הבהירו ללקוח שאתם מבינים שהוא כועס, ושאתם באמת רוצים לעזור לו, אבל פשוט אינכם מסוגלים להקשיב כשצועקים עליכם. ברוב המקרים, זה יסייע ללקוח להרגע ולהנמיך את הטונים. אפשר לראות גם במקרה כזה הזדמנות ללמוד ולתרגל איך להרגיע אנשים כעוסים!

לסיכום - הדרך בא אנו חווים את הקשר עם הלקוחות שלנו תלוייה בנו. אם נראה גם ברגעים הקשים והפחות נעימים איתם הזדמנות ללמידה, איכות החיים שלנו כנותני שרות תשתפר, וגם העסק שלנו ישתפר כתוצאה מלמידה מתמדת. אנו מאחלים לכם בהצלחה בכך!