אנו שמחים לשלוח אליכם את הגיליון החדש של זוזון.
העלון נשלח כשרות חינם לאלפי עצמאים ובעלי
עסקים קטנים בישראל, מתפרסם אחת לחודש עם מדורים מתחלפים,
ואינו מכיל פרסומות.
השתדלנו לקצר, מתוך הנחה שזמנכם יקר
והמלאכה מרובה. למעוניינים בהרחבות הוספנו קישורים למאמרים ולמידע רלוונטי.
אנו מקווים כי תמצאו את העלון שימושי. נשמח לקבל תגובות והצעות.
אנו מספקים: שירותי עיצוב פנים תדמיתי
- יעוץ ותכנון עבור שטחים מסחריים, משרדים, מרפאות וחנויות, במטרה לשדר את התדמית והמותג של החברה באמצעות החלל.
אוהבת בתפקיד: את הרבגוניות והעניין, את אווירת הצוות ותחושת העשייה. המקצוע שבו אני עוסקת משלב תחומים רבים: הוא דורש עבודה טכנית מורכבת ומומחיות מקצועית. במקביל זהו תחום שדורש יכולות בתחום העיצוב והאמנות והרבה יצירתיות. בנוסף, כדי ליישם את צרכי הלקוח וליצור חלל ממותג אני נדרשת לשיתוף פעולה מיטבי עם צוותים. תהליך התכנון דורש תאום עם מנהלי השיווק והכספים של הלקוח מצד אחד ועם צוות התכנון והביצוע של הפרויקט מצד שני. היכולות הגבוהות של עבודת צוות והנעת צוותים הנדרשות לשם כך הם אתגר בפני עצמו ומקור להנאה רבה. בנוסף, היחסים החמים עם הלקוחות הם מקור לסיפוק ואני מתהדרת בכך שלמעלה מ70% מהלקוחות שלנו הם לקוחות שחוזרים לפרויקט שני, שלישי ויותר או לקוחות חדשים שהגיעו דרך המלצה חמה. מבחינתי, אחד הרגעים המרגשים במקצוע הוא בסיום פרויקט, לאחר עבודה ממושכת ומורכבת, כשהלקוח מרים טלפון ואומר, "כל הכבוד", ואז אני עונה לו "עשית לי את היום".
הכי קשה בתפקיד: יש גם רגעים פחות נעימים, כמו
בכל תחום שדורש עבודה אינטנסיבית עם אנשים, לפעמים
הפשרות שאני נאלצת לעשות בגלל אילוצים שונים משאירות
אותי עם הרגשה שהפרויקט, שיכול היה להתקבל נפלא לא
הסתיים כמו שהתכוונתי. עם זאת, במרוצת השנים למדתי
להתנחם בכך שהפקתי את המכסימום מהפרויקט ומשביעות
הרצון של הלקוח.
מטרות שאני רוצה להשיג: לקבל הכרה כסטודיו המוביל בארץ לעיצוב פנים תדמיתי והכרה נרחבת בארץ ובעולם בחדשנות ובמצוינות של הסטודיו.
החזון שלנו: יצירה, עשייה ומשחק לעיצוב חללים שיהוו את סביבת החיים הטובה ביותר עבור המשתמשים וייתנו מענה לצרכים ארגונומיים, חברתיים, רגשיים ושיווקיים.
נקודת ציון שהביאה לפריצת דרך: התחלתי את דרכי לפני 17 שנה, עם סיום לימודי התואר הראשון בעיצוב. את פריצת הדרך עשיתי כאשר הבנתי את הערך המוסף האדיר של כל חלל כ"מוצר שיווק" של החברה וככלי תדמיתי ומיתוגי והתחלתי לשלב את עבודת התכנון שלי כחוליה בשרשרת הפעילות האסטרטגית והשיווקית של הלקוח.
טיפ לעסקים: עיצוב חזותי של סביבת העבודה עושה פלאים בשיפור אווירת הצוות ויחסם של הלקוחות לעסק. לפעמים גם תוספת צבע או תאורה יוצרת שינוי דרמטי. כמה טיפים לרענון המשרד:
הכנסת פריטים ביתיים לעמדות עבודה ייתנו נופך אישי ותחושת חמימות ומשפחתיות.
ככלל אצבע, העדיפו צבעי קירות חמים במשרד: כתום, צהוב אדום וגוניהם השונים יוצרים אוירה חמימה ומרככים את האור הקר של נורות הפלורסנט המשרדיות.
נסו ליצור קשר בין מראה המשרד לבין נראות האתר, הלוגו והניירת של החברה.
ספר מומלץ: "אמנות השיווק העצמי" מאת פגי קלאוס בהוצאת אופוס. ספר מרענן ומקורי, המפרט באופן קולח ומשעשע כיצד להשיג ולקדם יעדים שונים בקריירה על ידי שיווק עצמי.
לפי תפיסת הניהול התכליתי, קיימים חמישה יסודות המאפשרים פיתוח של עסק מאוזן וצומח. מדור זה מאפשר לך לבחון את העסק שלך לגבי אלמנט שונה בכל פעם.
האם את/ה מצליח/ה להתמודד עם התנגדות של לקוחות? (סמן את התשובה הנכונה)
כן חלקית לא
יש לכם מוצר מדהים, שרות מעולה, מחיר טוב, ולמרות זאת, אתם שומעים "לא" מהלקוח כאשר הוא מאזין להצעתכם. כמה פחד מעורר אותו "לא" אצל רבים מאיתנו. פחד כזה שגורם לנו לעיתים לסגת ולוותר ללקוח ולעצמנו, או במקרה הטוב, לשלוף מבנק התשובות שבמוחנו את כל התשובות, שיבהירו ללקוח מדוע הוא טועה, מעין "פינג- פונג"
אשר מן הסתם אינו מוביל לשום מקום.
מי מאיתנו אינו מוצא עצמו בסיטואציה זו?
מי
מאיתנו לא נתקל מדי יום בלקוחות מתנגדים?
התשובה היא
כולנו! התדירות משתנה והסיבות להתנגדות, גם כן.
אז... איך
מתמודדים עם לקוח מתנגד? איך מטפלים בו בדרך הטובה ביותר
על מנת להגיע לתוצאות הרצויות, תוך שמירה על נאמנותו לנו?
טיפול נכון ואפקטיבי בהתנגדות לקוח, הינו למעשה טכניקה
פשוטה לביצוע, העשויה לחולל מפנה במכירות שלכם, להגדיל
משמעותית את נפח הרווחים בעסק, להגדיל את מאגר הלקוחות
הנאמנים, ולגרום לתחושה טובה ואנרגיה חיובית של הבנה הדדית
לשני הצדדים.
כיצד יש לפעול?
ראשית עלינו לשאול "כשאת אומרת לא למה את מתכוונת?". בהרבה מקרים נגלה שלמעשה מהסלע הכבד של ה"התנגדות" לא נותר דבר, לאחר שאנו מפרקים אותו לאבנים קטנות.
לסיבת ההתנגדות נקרא "הנקודה הכואבת". בדר"כ יש ללקוח אחת כזו, או מקסימום שתיים. טיפול בהתנגדות דומה לטיפול באמצעות מסאג':
בתחילה מוצאים את הנקודה הכואבת, מרככים אותה ואז לוחצים
עליה, כדי שתיעלם. את טכניקת הטיפול קל לזכור באמצעות
מודל- ת.ש.ב. - בטרם תקום ותסתער על הלקוח באמצעות צרור
התשובות שבאמתחתך, ת.ש.ב, תנוח, קח נשימה, ונסה בנינוחות
לפרק את ההתנגדות בעזרת הפעולות הבאות.
ת- תשאול:
יש לשאול את הלקוח שאלות שיעזרו לנו להבין את מהות ההתנגדות.
לדוג': "מאיזו סיבה אתה לא מעוניין בשרות המתקדם שלנו? למה אתה מתכוון? ממה אתה חושש?" וכד'. שאלות כל כך חשובות, שמשום מה אנו מתפתים לדלג עליהן שוב ושוב.
תופתעו לגלות כי במקרים רבים, ההתנגדות תיעלם כבר בשלב הזה, כאשר הלקוח יבין בעצמו, שההתנגדות שלו חסרת ביסוס.
ש- שיקוף:
יש לחזור על דברי הלקוח במלים אחרות, ותמיד באופן חיובי. כלי פשוט, ומרכך התנגדויות נפלא.
לדוג': לקוחה: "אני לא יודעת מה אני מקבלת מהשרות הזה". שיקוף: "אני מבין שחשוב לך לדעת מה תקבלי מהשרות".
לקוח: "אני לא רוצה להיתקע עם מוצר שאני לא מכיר את האיכות שלו." שיקוף: "אוקיי, אתה מעוניין להיות בטוח באיכות המוצר".
הלקוח ירגיש שאנחנו מקשיבים לו, מבינים אותו, אמפטיים כלפיו וערים לצרכים שלו. רמת ההתנגדות תצלול מטה…
ב- בידוד:
יש לוודא שזוהי ההתנגדות היחידה שעומדת כמכשול בדרך לסגירת העסקה.
לדוגמא: "האם זו הסיבה היחידה שמונעת ממך לרכוש את השרות?".
פעולה זו תבודד את ההתנגדות לנקודת מכשול אחת שיש להתגבר עליה. ועכשיו אנחנו יודעים- אם טיפלנו בנקודה הזו, התגברנו על ההתנגדות
מענה:
עכשיו ורק עכשיו, אפשר לתת מענה להתנגדות של הלקוח, כשהלקוח מרוכך יותר, כשאנחנו מודעים לסיבה האמיתית להתנגדות, ומכירים את הצרכים החשובים ללקוח.
לא מאמינים שזה עובד? נסו ותיווכחו. הטכניקה עושה קסמים בטיפול בהתנגדויות.
אז מעכשיו, במקום לוותר, או לענות מיידית, שבו, הפעילו את מודל ת.ש.ב. ותיהנו!
כתב:
איתי הל-אור (יועץ בכיר ומנחה ב- ZOOZ), עבור
ZOOZon.
ואם אתם צריכים עזרה, ליווי ואימון בנושא -
אנחנו כאן בשבילכם, כל העת.
אתם מוזמנים לפנות אלינו למייל:
[email protected]
