הקשיבו למטופלים שלכם!

איך להאזין באופן פעיל ולהצמיח את הקליניקה

התפרסם בבלוג של DentQ - רשת מכוני הדמייה דנטלית בינלאומית, בחודש אוגוסט 2022
מאת: ארי מנור, מנכ"ל ZOOZ  ו-DentQ International

המאמר נכתב עבור רופאי שיניים, אבל הטקטיקות והכלים המפורטים בו מתאימים לכלל הרופאים והמטפלים, ובהרחבה לכל מי שמספק שרות ללקוחות. קיראו את המאמר כדי ללמוד איך להקשיב ללקוחות שלכם הקשבה פעילה ואפקטיבית, על מנת שהעסק שלכם יצמח.

מדוע הקשבה למטופלים חיונית לצמיחת המרפאה שלך?

מטופלים הם רק לעתים רחוקות מומחים לרפואת שיניים, וסביר להניח שיש להם מעט מאוד הבנה במצב הרפואי של השיניים שלהם. לכן, לעתים קרובות זה נראה בזבוז זמן להקשיב לדעותיהם לגבי מצב השיניים שלהם ותוכנית הטיפול האפשרית, כאשר יש להם תור במרפאה שלך. במיוחד כשלוקחים בחשבון שזמן הפגישה מוגבל, ושצריך זמן לביצוע הטיפול בפועל. עם זאת, הקדשת זמן לשוחח עם המטופלים שלך, ולהקשיב להם באמת בקפידה, חיוניים לצמיחת העסק שלך, מכמה סיבות:

• אבחון טוב יותר: אם אתה מקדיש זמן להקשבה למטופלים שלך, ולא מסתמך רק על התצפיות הראשוניות שלך, המטופלים עשויים לחשוף רמזים חשובים (למשל לתאר כמה תסמינים נוספים או שינויים בהתנהגות), העשויים לחדד או אפילו לשנות לחלוטין את האבחנה שלך. זה, בתורו, יוביל לטיפול טוב יותר ולתוצאות מוצלחות יותר, מה שכמובן ישאיר את המטופלים שלך מרוצים ונאמנים יותר.
  
  
• התאמה טובה יותר עם המטופלים: גם כאשר האבחנה ברורה ומדויקת, תמיד יש לבצע בחירות טיפוליות, והעדפות המטופלים שיש לקחת בחשבון: איזו חלופת טיפול היא הטובה ביותר עבור מטופל זה, בהתאם להעדפותיו? האם המטופל יכול לעמוד בעלויות הכרוכות בכך? מהו העיתוי הטוב ביותר עבורו לעשות את הטיפול? עד כמה הטיפול דחוף לו? אם אתה פועל רק לפי האמונה הקלינית שלך לגבי שיטות עבודה מומלצות, ולא מצליח להתאים את אפשרויות הטיפול להעדפות המטופל, אתה עלול למצוא את עצמך עם מטופל מאוד לא מרוצה, ואולי גם להתמודד עם בעיות חיוב וגבייה, שאינה דרך מומלצת. לתמוך בצמיחה עסקית...
  
  
• הכנה טובה יותר להליך רפואי: על מנת לשפר את אחוזי ההצלחה, אתה רוצה שהמטופלים שלך יעברו הליכים רפואיים בתנאים פיזיים אופטימליים. לדוגמה, המטופל יכול לחשוף כי הוא נוטל תרופות מסוימות או שאורח חייו ותזונתו עלולים להוביל למחסור מסוים בוויטמין, אשר בתורו עלול לפגוע בשיעורי הצלחת הטיפול (למשל - ניתוחי שתלים). לכן, על ידי שאילת שאלות והקשבה קפדנית למטופלים שלך, אתה עלול לחשוף גורמים מפריעים פוטנציאליים, ולבקש מהמטופל לבצע מספר מדידות (למשל - לרשום לו ויטמינים ולבקש ממנו לעשות בדיקות דם כדי להוכיח שהוויטמין מחסור אינו קיים יותר, ורק לאחר מכן לבצע את ניתוח ההשתלה).
  
  
• הימנעות מתביעות רשלנות: רופאים המעודדים את מטופליהם לדבר ולהביע את דעתם, ולהקשיב להם באמפתיה, נוטים פחות להיתבע, ללא קשר לרמתם המקצועית. למעשה, בעקבות השתתפות בסדנאות תקשורת בין אישית, כולל תרגילי הקשבה קשובה, רופאים חוו ירידה של 65% בתביעות נגדם. אי הקשבה למטופלים שלך עלול להוביל לעלויות משפטיות כבדות, כמו גם לפגיעה חמורה במוניטין שלך - לא רעיון טוב אם אתה רוצה שהעסק שלך יצמח...
  
  
• הוספה ושימור של עוד מטופלים כלקוחות שלך: כאשר מטופלים מרגישים שרופא שיניים באמת מקשיב להם, יש סיכוי גבוה יותר שהם יבחרו לקבל ממנו טיפול. זכרו שמטופלים אינם יודעים לשפוט את המקצועיות הקלינית שלכם, אך ממהרים מאוד לשפוט את היחס שלכם אליהם. אם אתה מקצועי ביותר בכל ההיבטים הקליניים, אבל המטופלים שלך מרגישים שאתה לא טורח להקשיב להם, הם יינטשו אותך, ויהיה לך קשה מאוד להגדיל את קהל הלקוחות שלך.
  
  
• קבלת עבודה נוספת מהמטופלים שלך: כאשר מטופלים מבקרים אותך במסגרת טיפול מתמשך, תוכל לנצל את ההזדמנות כדי לדון בטיפולים עתידיים שהם עשויים להזדקק להם (למשל - ניקוי שיניים או יישור שיניים, או עקירה שיני בינה). למעשה, מטופלים יהיו מוכנים לעתים קרובות לדון בבעיות חדשות שיש להם עם שיניים שאינן מטופלות כעת על ידך, אם רק תשאל אותם אם יש להם בעיות נוספות בשיניים, ותקדיש 3 דקות להקשיב לתשובותיהם ולבדוק את הפה בהתאם. בנוסף, ניתן לדון עם המטופל על משפחתו, ולעודד אותו לשאול שאלות לגבי טיפולים אפשריים עבור קרוביו. אם, למשל, אמו של מטופל זקוקה לשיקום פה מלא, ואתה עושה הליכים כאלה, יהיה חכם ללמוד על כך מהמטופל ולהציע את שירותיך.

אם לסכם, הקשבה פעילה עם המטופלים שלך עשויה להיות הדבר החשוב ביותר שאתה יכול לעשות עם המטופלים שלך כדי לגרום לקליניקה שלך לצמוח ולהצליח. הפוך לרופא השיניים שהמטופלים רוצים שיהיה להם, פשוט על ידי הקשבה למחשבות, לפחדים, להעדפות ולרצונות שלהם.

כיצד להתכונן לפגישת האזנה פעילה

כעת, לאחר שקבענו עד כמה חשובים כישורי הקשבה להצלחת המרפאה שלך, מה אתה יכול לעשות בנידון? האם אתה יכול להשתפר בכלל, כאשר כישורי התקשורת הבינאישית שלך אינם הצד החזק שלך? החדשות הטובות הן שכל אחד יכול להפוך למאזין טוב יותר, אם רק יבחר להשקיע בכך. ניתן בהחלט ללמוד ולטפח הקשבה פעילה. כדי לשפר את כישורי ההקשבה שלך, ולהגדיל משמעותית את צמיחת המרפאה שלך, נסה ליישם את ההמלצות הבאות.

• התייחס למטופלים כמו שאתה רוצה שיתייחסו אליך: כולם אוהבים קצת תשומת לב. אף אחד לא אוהב שנמנעים ממנו, מתעלמים ממנו, מפריעים לו. כדי להקשיב כראוי למטופלים שלך, היכנס לנעליים שלהם. ברגע שתציבו את עצמכם במקומם, ותזכרו מה גורם לכם להרגיש רע כשאחרים לא טורחים להקשיב לכם, תדעו ממה להימנע, ואיזו גישה לאמץ כלפי המטופלים שלכם.
  
  
• פנה זמן ומקום: כאמור, מתן זמן להקשבה אקטיבית למטופלים שלכם אינו בזבוז זמן, אלא כנראה ההשקעה הטובה ביותר שתוכלו לעשות על מנת להגדיל את בסיס הלקוחות שלכם ולהצליח. אז ההחלטה המודעת הראשונה שעליך לעשות היא להקדיש זמן כדי לעודד את המטופלים שלך לדבר, ולהקשיב להם בתשומת לב. הקפידו על "זמן איכות" כזה עם המטופל שלכם (למשל - לפחות 5 דקות לביקור), במיוחד בפגישות ראשונות, אבל גם, לפחות במידה מסוימת, בכל פגישה עם המטופלים שלכם. במהלך הטיפול הרפואי עצמו, המטופלים בדרך כלל לא יוכלו לדבר, לכן כדאי להתחיל "פגישות האזנה" לפני או אחרי הטיפול בשיניים. ייתכן שיהיה חכם לשבת עם המטופל ליד השולחן שלך (בניגוד לכיסא הטיפולים), פנים אל פנים, ובכך לסמן למטופל כי זוהי מסגרת זמן המוקדשת לתקשורת אתו. מטופלים רבים מרגישים נוח יותר, פתוחים יותר, ופחות מאוימים, כאשר הם אינם יושבים בכיסא הטיפולים. בכך שאתה מאפשר להם לדון בדברים בסביבה ידידותית יותר, אתה מסמן להם שאתה באמת רוצה להקשיב להם. זכור איך אתה מרגיש כשמישהו מקדיש זמן להקשיב לך. זה בדיוק מה שאתה רוצה שהמטופלים שלך ירגישו. כולנו רגישים מאוד למחוות מזויפות, אז אל תזייף. ודא שהמטופלים שלך מרגישים שיש לך את הזמן הנדרש להקשיב להם. בוא בגישה נכונה, השקע את זמנך במטופלים שלך במודע וברצון.
  
  
• שאל שאלות "פתוחות": השתמש בשאלות שלא ניתן לענות עליהן בתשובות קצרות, כגון - "כן", "לא", "השן הזו", "הכאב התחיל אתמול". שאלות "פתוחות" מעודדות את המטופל לשתף ברגשותיו ובמחשבותיו, למשל – לגבי מצבו הדנטלי ומטרותיו לגבי בריאות השיניים. שאל "מה מביא אותך לכאן? איך אתה מרגיש לגבי טיפולי שיניים? ספר לי קצת על המטרות שלך בבריאות השיניים" – שאלות שכולן יכולות להוביל לדיונים טובים, בהם המטופל יכול להרגיש שמקשיבים לו. עם שאלות פתוחות אתה יכול לעתים קרובות גם לקבל מידע חיוני ומפתיע שלעולם לא יופיע אם תשאל רק שאלות "סגורות" כמו - "איפה זה כואב?" "לכמה זמן?" "האם אתה מרגיש כאב כשאתה לועס או שותה מים קרים?". זה לא ששאלות "סגורות" כאלה אינן חלק חשוב מהחקירה האבחונית, אלא גם על ידי שאילת שאלות "פתוחות" אתה נותן למטופל שלך לפתוח את ליבו (וזה טוב!) ולחוש את תשומת הלב המסורה שלך, וגם מאפשר לעצמך לאסוף תובנות חשובות לגבי דברים שהם "כתמים עיוורים" עבורך (דברים שאתה לא יודע שאתה לא יודע, ולכן גם לא יכול לשאול עליהם ישירות).

איך לגרום למטופלים להרגיש שאתה באמת מקשיב להם

• הקשב מתוך כוונה ומודעות: כשמישהו באמת מקשיב לך, אתה יכול להרגיש את זה. הוא לא נותן לשום הסחות דעת להפריע, הוא מרוכז בך לחלוטין, הוא "כולו שלך". זה בדיוק מה שאתה רוצה להיות עבור המטופלים שלך: מרוכז, מרוכז במטופל, לא מאפשר שום הסחת דעת. כשאתה מתאמן בהאזנה פעילה, אל תענה לשיחות טלפון, אל תבהה באף מסך, אל תאפשר לעוזרת שלך להפריע, סגור את הדלת והיה עם המטופל שלך. זכור - אל תקשיב רק בהיסח דעת - היה מעורב לחלוטין והפוך את זה לזמן איכות עם המטופלים שלך. הפוך את זה להזדמנות צמיחה אמיתית. השקע. היה מחויב. היה "לגמרי בעניין".
  
  
• הראה עניין אמיתי: כדי להציג בפני המטופל שאתם "לגמרי איתו", שפת הגוף, והתגובות שלכם למה שהמטופל אומר, חייבות לשקף זאת: שבו מולו פנים אל פנים, רכנו מעט קדימה (אך לא בצורה מאיימת), שימרו איתו על קשר עין, התמקדו, הנהנו לדברים שהוא אומר, ועודדו אותו להמשיך ("הא-הא", "כן, אני מבין", "ספר לי עוד"...), חייכו בהבנה כשזה שמתאים, וכו'. במקרה זה - זה כן בסדר "לזייף עד שזה יזרום" - אם זה לא בא לך טבעי, או אם אתה עדיין מרגיש בלחץ זמן. אם לא תצליחו להראות את העניין שלכם, לבטא אותו בצורה חיה באמצעות שפת הגוף שלכם, המטופל ירגיש מיד שאתם לא באמת מתעניינים בו. ואם לא תגלו עניין אמיתי - כל "זמן האיכות" יהיה חסר טעם לחלוטין.
  
  
• בנה קירבה: טכניקה חזקה מאוד לעורר אמון ואינטימיות (ואנחנו מדברים כאן על אינטימיות אישית, לא רומנטית) נקראת Mirroring. כששני אנשים חשים קירבה זה לזה, הם נוטים לשקף את שפת הגוף של הצד השני. כאשר אדם אחד מעביר את רגלו הימנית על רגלו השמאלית, גם האדם השני עושה זאת, באופן לא מודע. כשאחד מחייך, השני מחייך אליו בחזרה. כשאחד נשען לאחור - גם השני נשען אחורה. או רוכן קצת קדימה. זה כמו ריקוד הדדי קטן, ומתואם היטב, ששני הצדדים רוקדים ביחד באופן לא מודע. כשזה קורה לך עם המכרים שלך, זה בונה קירבה וקבלה הדדית אחד של השני. אתה יכול לשחזר את הקשר הזה פשוט על ידי חיקוי היציבה ושפת הגוף של המטופלים. שב כמו המטופל, הנח את הידיים או הרגליים בתנוחה דומה לשלו - והוא ייטה להרגיש שאתה "לגמרי איתו". למעשה, Mirroring היא טכניקה מאוד יעילה וקלה לשימוש, ברגע שמתרגלים אותה קצת.
  
  
• אל תקטע את דברי המטופל: מכיוון שאתה כבר יודע שזמן איכות, ושהקשבה קשובה למטופל שלך, חיוניים לצמיחת הקליניקה, היה סובלני עם המטופלים שלך... אפשר להם לדבר. נסה לא להפריע להם. בכלל. וודא שהם הביעו באופן מלא את כל מה שהם רצו להביע. שמור את השאלות וההערות שלך לעצמך לזמן מה, ותן להם לסיים. זכרו – זה לא בזבוז זמן, שכן מה שאתם מכוונים אליו הוא לתת למטופלים להרגיש שאתם באמת מקשיבים להם (בניגוד להכוונת השיחה כך שתהיה השיחה היעילה, האפקטיבית, המהירה והעניינית ביותר). כדי לעורר את הרגשות האלה של המטופל, שמקשיבים ומבחינים בו, ה"איך" חשוב הרבה יותר מה-"מה". בכל פעם שאתה קוטע למישהו באמצע דבריו אתה מרחיק אותו וגורם לו תחושת ניכור. אל תעשה זאת.
  
  
• אפשר שתיקות: מתן אפשרות לשתוק במהלך שיחה היא טכניקה נוספת לאותת למטופלים שיש לך זמן להקשיב להם. זה לפעמים יאפשר להם לחשוב עוד, ולהוסיף כמה הערות. לכן, אל תפחדו לחכות קצת, כדי לראות אם למטופל יש משהו נוסף לומר. אתה יכול לעודד אותם על ידי הוספת דברים כמו "אני מקשיב, תמשיך...", "יש עוד משהו שתרצה להוסיף?", או אפילו "המממ...". כאשר אנשים אינם נבוכים משתיקות ביניהם, הם למעשה מתקשרים טוב יותר.
  
  
• קרא את שפת הגוף: התמקדות בשפת הגוף של המטופל תמיד מועילה, אבל היא מועילה אפילו יותר במהלך הטיפול עצמו, כאשר הפה של המטופל "תפוס" והוא לא יכול לדבר, ובאופן כללי מרגיש מאוד פגיע. היו קשובים מאוד להבעות הפנים שלו, לגָבּוֹת שלו, לתנוחת הידיים, למנח הרגליים. לדוגמא: האם המטופל מאגרף את כפות הידיים שלו בחוזקה? או מראה סימנים אחרים של חרדה? אל תתעלם מזה! תגיד לו שאתה רואה שהוא לחוץ, והסבר למה אין צורך להילחץ, או הצע תוספת מאלחש או כל דבר אחר שיכול לעזור לו להירגע. אתה יכול גם להסכים איתו לפני שתתחיל בטיפול, שאם הוא ירגיש כל כאב שהוא, הוא יוכל להרים יד אחת כדי לסמן זאת, ואז תפסיק את פעולת המקדח. עבור חלק מהמטופלים זה ירגיש טוב, מכיוון שהם ירגישו שהם מקבלים בחזרה את השליטה במצב. עבור אחרים, זה לא יהיה רעיון טוב, שכן הם יחכו בדאגה לאורך כל הקידוח להרגיש כאב, ויהיו בטוחים שהוא יגיע ודרוכים לקראתו...
  
  השורה התחתונה היא שהקשבה קשובה (לשפת גוף) היא הכי קריטית ברגעים אלה. אלו הרגעים שבהם המטופל לומד אם הוא יכול לסמוך עליך, או אם הוא ננטש ומתעלמים ממנו על הכיסא שלך. זה מה שמספק לך את ההזדמנות להיות "רופא השיניים הטוב ביותר אי פעם" בעיני המטופלים שלך, ולבנות את נאמנותם.

כיצד למנף את הדיאלוג עם המטופל

• חפש רמזים: איך תוכל לגלות עניין רציף במטופל, תוך כדי הקשבה פעילה, כשלא כל מה שהמטופל אומר מעניין אותך? התשובה היא שאתה יכול להפוך את זה למעניין, אם רק תביא את הגישה הנכונה ותחפש אחר דברים מעניינים. כשאתה מקשיב באופן פעיל, אתה לא מקשיב רק למילים. אתה מתבונן בשפת הגוף של המטופל, ואתה גם מחפש בכוונה רמזים, השלכות ומשמעויות נסתרות של מה שהמטופל מבטא מילולית. אתה יכול גם לחפש התאמות ואי-התאמות בין מה שהמטופלים אומרים לבין מה שהגוף שלהם משקף. למשל - הם יכולים להגיד לך שהם מפחדים מצליל המקדח, אך שפת הגוף שלהם יכולה לשקף אם מדובר בחרדה עצומה או רק באי נוחות זניחה. או - הם יכולים להעיר שהם לא ישנו טוב בלילה, מה שעשוי לשמש רמז למצב רפואי המחייב תשומת לב.
  
  אם תקשיב באופן אקטיבי לתקשורת המילולית, לשפת הגוף, להתאמה ביניהם, ותוך כדי זה גם תחפש סימנים ורמזים עדינים לגבי מצבו של המטופל, תגלה שההקשבה הופכת הרבה יותר מעניינת ומאתגרת. כך תפספס פחות רמזים, תקלוט יותר מידע, והכי חשוב – תראה עניין אמיתי, שכן תהיה עסוק יותר בהקשבה, ופחות משועמם ומוסח דעת. במילים אחרות, במקום לחשוב "שמעתי את זה כבר אלף פעמים", "למה היא צריכה לפרט כל כך הרבה" - חיפוש עוגנים מעניינים "האם שפת הגוף שלו תואמת את מה שהוא אומר", "מה אני יכול ללמוד מזה שהיא מרגישה צורך לפרט על זה?". הפוך את עצמך לבלש דנטלי, חפש אחר רמזים, מצא נקודות מעניינות.
  
  
• בקש הבהרות: דרך יעילה נוספת לאותת שאתם באמת מתעניינים במטופל, היא לבקש ממנו להבהיר דברים עליהם דיבר. זה אומר למטופל שאתה שם לב ושאתה רוצה לדעת אפילו יותר (מה שאומר שאכפת לך, ושלא אכפת לך להקדיש יותר זמן להקשבה). זה גורם למטופל להרגיש חשוב ומשמעותי עבורך. וכמובן, זה גם יכול לסייע בחקירת האבחון שלך. לכן, כאשר אתה מוצא סימנים ורמזים - חקור אותם עם המטופל (למשל - שאל אותו "למה לא ישנת אתמול בלילה?", "למה אתה מחייך כשאתה מדבר על הפחד שלך מצליל המקדח?").
  
  כמו כן, חשוּב גם לנצל את זמן האיכות עם המטופל שלך על מנת להגדיר ציפיות לגבי טיפול השיניים, ולהבהיר את העדפות המטופל (למשל - "ספר לי קצת על המטרות שלך בבריאות השיניים"). לא כל המטופלים דומים, ועל ידי הקשבה להעדפותיהם תוכל לשפר מאוד את איכות הטיפול שאתה מספק. זכור כי איכות זו נמדדת על ידי המטופל בהתאם לציפיותיו הייחודיות.
  
  
• שקף את הנאמר: אחת הטכניקות החזקות ביותר של הקשבה יעילה היא לחזור או לנסח מחדש את מה ששמעתם זה עתה, ולבקש מהצד השני לאשר שהבנתם היטב. לדוגמה - "אז אני מבין שאתה עובד כאיש מכירות, ולכן האסתטיקה של החיוך שלך מאוד חשובה לך, ואתה מרגיש שאתה רוצה לשפר אותו, נכון?"
  
  כאשר השיקוף תואם לכוונת המטופל, הוא מרגיש שבאמת הקשבת לו, והבנת לליבו. כאשר השיקוף אינו תואם לכוונת המטופל, הוא מרגיש שלפחות טרחת לבדוק, ושאתה מתעניין במה שהוא באמת מרגיש. כך או כך זכית באמונו. אם הוא מתקן אותך, פשוט שקף את ההבנה החדשה שלך, ותן לו לאשר. בסוף - הוא יבין שאתה מבין. ושהוא יכול לסמוך עליך.

הלך הרוח המתאים להקשבה פעילה

• הקשב בראש פתוח: מטופלים עשויים לבוא אליכם עם רעיונות "מטורפים" לגבי טיפולים אלטרנטיביים, או לגבי היגיינת השיניים. אבל עשה כמיטב יכולתך כדי לא להיות שיפוטי, וקבל בראש פתוח את האמונות, ההעדפות ואורח החיים של המטופלים. כשאתה שופט אותם, הם מרגישים מותקפים, נבוכים ולא מובנים. זה ההפך מבניית קרבה. בשום אופן אל תעודד אותם להשתמש בטיפולים אלטרנטיביים מזיקים, או להזניח את היגיינת השיניים שלהם. עם זאת, אם אתה צריך לשנות את דעתם או התנהגותם, עשה זאת באמפתיה ובלי להישמע שיפוטי (למשל - במקום לומר "הטיפול האלטרנטיבי הזה הוא נורא, ורק טיפשים לוקחים אותו" אתה יכול לומר משהו כמו "כן, שמעתי על הטיפול החלופי הזה, הוא כיום יותר ויותר פופולרי, ואני יכול להבין מדוע אתה מתלהב ממנו. עם זאת, זה יכול להוביל לאובדן שיניים, ואני ממליץ על טיפול מבוסס ראיות והרבה יותר בטוח מלכתחילה".
  
  בנוסף, היה פתוח לאפשרויות חדשות, במיוחד אם אתה מאמין שהן לא יכולות להזיק ("כן, אתה יכול ללעוס עלי נענע פעמיים ביום, אם זה גורם לך להרגיש טוב יותר"). למעשה, מטופלים כיום משתמשים במשאבים מקוונים ההולכים וגדלים כדי ללמוד על נושאי בריאות, ובכך הם כנראה מהווים את אחד ממקורות המידע הטובים ביותר עבור רופאי שיניים שרוצים ללמוד דברים חדשים ושיש להם ראש פתוח. המטופלים גם ממהרים מאוד לזהות איזה רופא הוא צר אופקים ושמרן, ואיזה הוא בעל ראש פתוח ומתקדם. ואתה לא רוצה להיות מסווג בקבוצה הראשונה של הרופאים, במיוחד לא עם לקוחות צעירים או מתוחכמים... אז היה פחות נוקשה ושיפוטי, ויותר פתוח לאפשרויות חדשות.
  
  
• היה אמפתי: הקשבה פעילה לא תעזור לך לצמוח באופן משמעותי, אם אינך יכול לגלות אמפתיה למטופלים שלך. מטופלים לא רק צריכים להישמע, הם גם צריכים שתכיר ברגשות שלהם ושתקבל אותם. זה לא אומר שאתה צריך להרגיש כמו המטופלים, או אפילו לדעת איך זה מרגיש להרגיש כמוהם. אבל זה אומר שאתה כן צריך לקבל, להכיר, לכבד ולהזדהות עם הרגשות שלהם (הסובייקטיביים, הבלתי רציונליים, אך עם זאת הלגיטימיים). לדוגמה, אתה לא צריך לפחד ממחטים, כדי להגיד למטופל משהו כמו: "אני מבין שאתה מפחד ממחטים. זה בטח נורא להיות עם הפחד הזה בכל פעם שאתה מבקר אצל רופא שיניים". (זה החלק של האמפתיה). "האם יש דברים שבדרך כלל עוזרים לך להתמודד עם הפחד הזה?" (זה חלק של בקשת ההבהרה). "אפשר להציע לך גז צחוק כדי להפחית את הפחד הזה?" (זה החלק של הראש הפתוח, אם אתה רגיל להציע גז צחוק רק לילדים).
  
  אם אתה באמת רוצה להזדהות עם הפחד שלהם, תחשוב על משהו שאתה עצמך מפחד ממנו. זה יכול להיות כל דבר: כלבים, נחשים, גלי ים, סרטן... חשוֹב מה אתה מרגיש כשאתה נתקל בדברים האלה. ואז חשוֹב על הפחד של המטופל שלך, ותבין שהתחושה (של הפחד) יכולה להיות הרסנית עבורו בדיוק כמו שהתחושה (של הפחד) שלך קשה גם לך. ואז חשוֹב איך אתה רוצה שאחרים יגיבו לפחדים שלך. זה יעזור לך להזדהות עם הפחדים שיש למטופלים. כבד את רגשותיו של המטופל שלך. אל תשפוט אותם. קבל אותם, "הרגש אותם" כאילו אתה בנעליו, ותן למטופל להרגיש שאתה "מרגיש" אותו.
  
  
• בצע התאמות והיה גמיש: הקשבה ותקשורת - יכולים וצריכים להשתנות ממטופל אחד לאחר. חלק מהמטופלים יצטרכו יותר זמן ותשומת לב כדי לבנות קרבה, אחרים יבטחו בך באופן מידי ויצטרכו פחות "זמן איכות". למד מה עובד עבור כל מטופל (עוד שכבה מעניינת של סימנים ורמזים להזנת "הבלש שבך"), ופעל בהתאם. חסוך זמן עם חלק מהמטופלים, הקדש זמן רב יותר עם אחרים. ספק יותר תמיכה רגשית לחלקם, הימנע מכך לחלוטין עם אחרים.
  
  מחקר גילה כי מטופלים המתכוונים לעבור הליכים רפואיים מסובכים מתחלקים ל-3 קבוצות: נותני-אמון, מחפשי-מידע, ודורשי תמיכה רגשית. לכן, עליך להיות קשוב לתגובת המטופלים למידע שאתה מספק להם ("ספר לי עוד!" או "יותר מדי פרטים בשבילי, אני סומך עליך, בוא פשוט נעשה את זה!"), ולתמיכה הרגשית שאתה מספק להם ( "תחזיק את היד שלי עוד קצת, אני חושש", או "אני בסדר. פשוט תמשיך"). היה גמיש. לא כל החולים דומים. ספק את הצרכים (הייחודיים) של כל אחד מהם בנפרד.

איך להגיב למה ששמעת

• קבל משוב ואישור: בקשת אישור, כאמור לעיל, משלימה את טכניקת השיקוף. לאחר שתשקף את מה שהבנת, בקש מהמטופלים לאשר זאת. באופן כללי יותר, לפני שתתקדם עם תכנית טיפול כלשהי, הצע תכנית מומלצת ודון בה עם המטופל. וודא שקיבלת את הסכמתו ואישורו של המטופל. ודא שגם העלויות ותנאי התשלום ברורים ומוסכמים (פעמים רבות זה יחסוך לך בעיות חיוב וגבייה).
  
  
• אל תכפה פתרון: אל תנסה לכפות דבר על המטופלים, או "להערים" עליהם לקבל טיפול שאתה מאמין בו. חלק חשוב מאוד בחוות הדעת של המטופל עליך יכלול את הרגשתו שהעדפותיו נשמעו ונלקחו בחשבון. אז תן למטופלים להחליט. תמיד. ואפשר גם בחירות שאינן "הדרך הטובה ביותר" לדעתך או לפי ההנחיות ל-best practice, כל עוד מדובר בבחירות הבאות בחשבון, והעושות יותר תועלת מנזק. תהיה עם ראש פתוח, זוכר?
  
  ייתכן שתתפתה גם "לדחוף" טיפול שמביא לך יותר רווח. אבל זו חשיבה קצרת רואי, והיא עלולה להחזיר אש בטווח הארוך. מטופלים מרוצים הבוטחים בך, וממליצים עליך לאחרים, יביאו לך יותר רווחים, ומוניטין הרבה יותר טוב.
  
  
• סכם: בתום "זמן האיכות", סכם את תכנית הטיפול המקובלת גם על המטופל, ובדוק שהכול מובן למטופל. הסיכום יכול, למשל, לכלול את החלקים הבאים: המצב הרפואי, העדפות המטופל, תכנית הטיפול המוסכמת, לוח הזמנים לטיפול, והעלויות הערוכות בטיפול. לאחר שסיכמת את תכנית הטיפול, שאל אם הכול ברור, וענה על כל שאלה בסבלנות. תן למטופל להרגיש שקיבל את כל המידע הנדרש. תן לו זמן להחליט ולהתחייב אם הוא זקוק לזה. ככל שתפעיל פחות לחץ כדי "לחתום את העסקה", כך גדל הסיכוי שהמטופלים יבטחו בך.

איך ליישם הקשבה אקטיבית בקליניקה שלך

• תרגל: ככל שתתרגל יותר הקשבה אקטיבית, כך תצטיין בה יותר. אתה יכול להתאמן עם הצוות, החברים והמשפחה שלך - פשוט הקשב להם ונסה ליישם את העקרונות. בצע סימולציות של דיונים עם מטופלים, אבל גם התאמן על נושאים אחרים. לדוגמה, נסה להקשיב באמת לילדים שלך מדברים על בעיה שיש להם או נושא שמעניין אותם (ואפילו יותר טוב – נושא שמשעמם אותך עד מוות!). בדוק אם אתה יכול "להרחיב את האופקים שלך" ולגלות עניין. לאחר מכן תרגל עם מטופלים, ונסה להוסיף ולשלוט בעוד ועוד טכניקות של הקשבה אקטיבית. בסופו של דבר, הקשבה אקטיבית יכולה להפוך לטבע השני שלך, כי אחרי הכול, זה בראש ובראשונה עניין של גישה: התמקד בצד השני, תן לו לדבר, ואסוף בזהירות תובנות ורמזים, תוך תמיכה ברגשות ובהעדפות שלו.
  
  
• Kaizen – שיפור מתמיד: קח צעד אחד בכל פעם, בצעדים קטנים, והשתפר בהדרגה. לדוגמה - כל אחד יכול להחליט לא להפריע לצד השני לשנייה אחת. לאחר מכן, בשיחה נוספת, למשך 2 שניות, וכן הלאה. אם תמשיך כך, לאחר זמן מה, ו-120 שיחות, תצליח לא לקטוע את הצד השני במשך שתי דקות שלמות, משימה הנחשבת לקשה מאוד. בדרך זו, כמעט מבלי משים, תהפוך לאחד המאזינים הטובים בעולם.
  
  
• הדרך את הצוות שלך: כל הצוות שלך צריך להקשיב אקטיבית למטופלים. אם כל חברי הצוות מאזינים טובים, שיעור שביעות הרצון ישתפר באופן משמעותי. ואם, לעומת זאת, האסיסטנט שלך חסר סבלנות ומעליב את מי שמתקשר לקליניקה, אתה אפילו לא תגיע לפגישה הראשונה עם המטופל שלך, ולא תהיה לך אפשרות להראות לו שאתה מקשיב לו. שתף את המאמר הזה עם חבריך לצוות, התאמנו יחד והפכו יחד הקשבה יעילה למנוע צמיחה עבור המרפאה שלכם.

סיכום

הקשבה פעילה הינה חיונית כדי לבנות את בסיס הלקוחות שלך, לשפר את איכות הטיפול, וכן להימנע מתביעות רשלנות רפואית. השקע בהקשבה פעילה אם אתה רוצה שהעסק שלך יצמח, ובמיוחד אם כישורי תקשורת בינאישית אינם הצד החזק שלך. אתה יכול להפוך למאזין יעיל מאוד על ידי יישום של ההמלצות המוצגות במאמר זה.

בראש ובראשונה - טפח את הגישה הנכונה: הקדש זמן ומקום, נטרל הסחות דעת, עודד את המטופל לדבר באמצעות שאלות פתוחות, והפגן תשומת לב אמיתית תוך כדי שאתה משחק בתפקיד הבלש הדנטלי. וודא שתגובתך היא אמפתית ולא שיפוטית, שקף את מה שהמטופל אמר לך, ואפשר לו לאשר ולהסכים עם תכנית הטיפול המוצעת. התייחס למטופלים כפי שאתה רוצה שאחרים יטפלו בך, ותרגל בהדרגה הקשבה אקטיבית עם כל הצוות שלכם, עד שזה יהפוך לטבע שני לכולכם. תתפלא, אבל במקרים רבים זה הופך למסע משנה חיים, ומהנה מאוד (וגם רווחי).

אנו ב-DentQ גאים להיות השותפים העסקיים של אלפי רופאי שיניים ברחבי העולם, ולספק להם כלים, טכנולוגיות ותוכן שיכולים לעזור לעסק שלהם לצמוח.

.