איך לפטר לקוחות לא רצויים?
התפרסם בגיליון 76 של עלון "זוּזוֹן"
מאת: ארי מנור, מנכ"ל ZOOZ
אנחנו אמורים לשרת את הלקוחות, ולהיענות לדרישות שלהם, שלעיתים אינן הגיוניות. זה בסדר - הלקוחות שלנו אנושיים, ולכן מונעים על ידי הרגש, ולא תמיד פועלים בהגיון. אם נדע לשרת גם לקוחות קשים ובעיתיים (כפי שהוסבר כאן) נוכל אולי לרכוש את אמונם, ולהגדיל את מעגל הלקוחות שלנו.
ועדיין - לא כל לקוח הוא לקוח רצוי. יש לקוחות שגוזלים מאיתנו הרבה מדי תשומת-לב ואנרגיה, ושלא משנה מה נעשה עבורם תמיד יהיו לא מרוצים. הם גם חושבים שהם משלמים לנו הרבה מדי, ואנחנו עלולים למצוא את עצמנו עובדים קשה מדי, ולהשקיע הרבה מדי כדי לנסות להשביע את רצונם.
בהנחה שאינכם מזוכיסטים, ושהזמן שלכם יקר, עליכם לדעת לזהות ולהימנע מלקוחות לא-רצויים. הפניית לקוחות כאלה למתחרים היא רעיון מצוין. תנו למתחרים להתעסק איתם. זה יפנה לכם זמן להתעסק עם לקוחות ראויים, שמעריכים אתכם ואת השרות שאתם מספקים להם, ושתוכלו ליהנות מהם לאורך זמן.
אז איך "מפטרים" לקוח לא-רצוי? בפעם הבאה שהוא מתלונן או מבזבז את זמנכם, אומרים לו משהו בסגנון: "אני מבין שאתה לא מרוצה. ייתכן שמה שאנחנו מציעים לא מתאים למה שאתה צריך. השרות שלנו לא מתאים לכל אחד. ניסינו. לא הולך? לא נורא! בוא נעצור כאן. אתה מוזמן לפנות לאחרים, ואני מאחל לך שהם יתאימו לך יותר. בהצלחה!"
אם הלקוח הלא-רצוי יתעקש להמשיך לעבוד איתכם, ואפילו יבטיח לשנות את התנהגותו, אתם עדיין יכולים לסרב בנימוס ובתקיפות: "לא נראה לי שזה ילך. אנחנו לא מתאימים. בוא נעצור כאן". אתם גם יכולים לשקול לתת להם הזדמנות נוספת, אבל קחו בחשבון שברוב המקרים תאלצו "לפטר" אותם סופית תוך כמה חודשים. החשבון הוא פשוט - האנרגיה השלילית שלקוח לא-רצוי מפזר סביבו משפיעה לרעה עליכם ועל העסק שלכם, ומונעת מכם לצמוח. אם תתרחקו מלקוחות לא-רצויים, ותתפנו לאסוף לקוחות טובים ונאמנים, תוכלו להצליח הרבה יותר.
ליווי וייעוץ עסקי
מעוניינים בייעוץ, אימון או הדרכה לעסק שלכם?
צרו איתנו קשר: 09-9585085, [email protected].
מידע משלים
- אימון אישי
- ייעוץ להשבחת העסק
- חמשת היסודות של ניהול תכליתי
- מאגר מאמרים
- עלון זוזון - לעצמאים ובעלי עסקים
