להתמקד בלקוחות ולא בעסק

התפרסם בעבר בגיליון 52 של עלון "זוּזוֹן"
מאת: ארי מנור, מנכ"ל ZOOZ

עליכם להתמקד בלקוחות יותר מאשר בעסק שלכם, כדי שתצליחו לזהות מה חשוב להם באמת. רק כך תוכלו לתת מענה מתאים ולהעניק שרות מצטיין. וזה מה שיגרום להם לחזור אליכם ולהמליץ עליכם לחברים שלהם בכל הזדמנות.

בעסקים קטנים - האדם הוא העסק. ואכן, בתור עצמאים ובעלי עסקים אנו נוטים "לחיות" את העסק שלנו, ולהזדהות איתו. אנו מתגאים במומחיות ובמקצועיות שלנו, וביתרונות של השרות או המוצרים שאנחנו מציעים. ההזדהות עם העסק שלנו הכרחית כדי שנצליח להתמיד בו לאורך זמן, ולצלוח גם את הקשיים והאתגרים.

אבל, למרבה הצער, הלקוחות אינם חיים את העסק שלנו כמונו. הם אינם מומחים לפתרון שאתם מציעים, ובמקרים רבים מה שאתם מציעים אינו מהווה חלק חשוב וקבוע בחיים שלהם. יש להם הרבה דברים אחרים "על הראש". לכן, כדי לשרת אותם כהלכה, חשוב שנדע לשים את הידע המקצועי שלנו בצד. עלינו להתבונן בעין בלתי משוחדת בהתנהגות הלקוחות שלנו, להקשיב באופן פתוח לבקשות שלהם, ולנסות להבין ולהיענות במידת האפשר למה שחשוב להם באמת.

קחו לדוגמא עורך-דין המספק ייעוץ ללקוח בנושא גירושין. הוא מבין היטב את החוק ואת הטקטיקות המשפטיות הרצויות, ואומר ללקוח בדיוק מה עליו לעשות. הוא נותן לו עצות נכונות, אך אין לו זמן או יכולת להקשיב ולהבין לליבו של הלקוח, שעולמו חרב עליו. עורך-דין כזה, גם אם הוא מעולה מקצועית, יכול להפסיד לקוחות רבים לטובת עורך-דין פחות מקצועי אך יותר קשוב ושֵרוּתִּי. באופן דומה, מחקרים הוכיחו שרופאים מקצועיים מאוד אך חסרי סבלנות ורגישות למטופלים שלהם חשופים מאוד לתביעות על רשלנות רפואית, בעוד שרופאים בינוניים אך "נחמדים" יותר לעולם אינם נתבעים.

מכיוון שהלקוח הוא זה שמשלם לנו בסופו של דבר, ואנחנו רוצים שהוא יחזור אלינו, וימליץ עלינו גם לאחרים, חשוב שנתמקד בו ובהעדפות שלו. חשוב למשל לדבר עם הלקוח בשפה שהוא מבין, ולא בשפה מקצועית מדי (ומתסכלת) עבורו. חשוב להבין למה הוא מתעניין בפתרון שאנו מציעים, ואיך הוא מתכוון להשתמש במוצר שלכם (הרגלי קנייה ושימוש). חשוב להבין מה הציפיות שלו מכם (גם אם אלה ציפיות לא הגיוניות). חשוב להבין מה החלופות שהוא בוחן (לדוגמא - לקוח שמחפש רוֹגָע עשוי להתלבט אם לקחת פסיכולוג, תכשיר הרגעה, מסאז' או חופשה בחו"ל).

מעל לכל, חשוב לזכור שלקוח הוא קודם כל בן-אדם, אנושי, ושיש לו צרכים ורצונות (עניין, כבוד ויוקרה, הגשמה עצמית, ועוד) שחשובים לו הרבה יותר מהעסק שלכם ומהפיתרונות שאתם מציעים לו. חשוב להיכנס לנעליים של הלקוח, לפתוח אוזניים, עיניים, ולב. להתמקד בלקוח, על מנת לתת לו שרות טוב באמת.