אימון לזאב הביטוח

על תהליך אימון (coaching) שמוציא אותך מהמשרד

התפרסם בסטאטוס - ירחון לחשיבה ניהולית , גליון 179, מאי 2006
מאת: דר. משה בן אליעזר, מאמן עסקי, ZOOZ

מאמר זה הוא השני בסידרת מאמרים העוסקים במצבים שכיחים להם אימון עיסקי (business coaching) יכול לסייע. השמות המוזכרים במאמרים בדויים, אך המפגשים המתוארים התרחשו במציאות. הפעם מתמקד המאמר בסיוע לאיש ביטוח שהרגיש תקוע במשרד ובקריירה.

---

פגישה ראשונה - מדוע Coaching?

יוחאי היה "תקוע" כהגדרתו. נושק לגיל חמישים, כאשר באמתחתו קרוב לשלושים שנות פעילות מוצלחת כסוכן ביטוח, הוא הרגיש מרוקן וחסר חדוות עשייה. בפגישתנו, מצאתי אדם עייף שהרגיש שעתידו בעברו. "אם הייתי יכול" הוא להט, "הייתי עוזב את הענף". "אבל הגיל..". לא לבלוע ולא להקיא. אינו יכול לנטוש את הסוכנות והוא נעדר כיוון ואנרגיה להתמודד עם העתיד.

"שמעתי על Coaching והחלטתי לראות מה זה", הוא אמר לי בשמץ של חוסר אמון של מי שהשתתף בהדרכות למכביר בחברות הביטוח וניסה על בשרו טכניקות שיפור שנכשלו וסדנאות מכירה ושירות שתועלתן הייתה בעיקר ליועצים שהעבירו אותן.

Coaching, הסברתי לו אינו קסם אלא מאמץ מרוכז, ממוקד תוצאות שלי ושלו, בעיקר שלו. זו התערבות קצרת מועד, בעלת לוחות זמנים מוגדרים, מטרות מאובחנות, משימות מאופיינות ובקרה שוטפת אשר מסוגלת להביא אותו לאן שהוא רוצה להגיע. "כל זאת בתנאי שאתה יודע מה אתה רוצה להשיג, ומחוייב להגיע לתוצאות".

"אני לא אעשה את העבודה בשבילך", הקדמתי והבהרתי. "זה תהליך אשר מונע על ידי התשוקה שלך, החזון שלך, המטרות שלך והערכים שלך, כאשר אני משמש מכוון, תומך, מלווה ואתה יכול להיות בטוח שאלווה אותך לאורך כל הדרך, בקצב שלך."

עוד כוס קפה ויוחאי החליט לנסות. כאשר נפרדנו הוא הסביר לי כי דווקא מצא חן בעיניו שיש לי בטחון ביכולות שלו לצאת מן "התקיעות" ולמצוא כיוון בעצמו. " לא באת לזרוק לי עצות וללכת". הייתה ליוחאי משימה לקראת פגישתנו הבאה להגדיר מה הוא מצפה להשיג בתום תהליך האימון.

פגישה שנייה - מבהירים ציפיות וממקדים את הראייה

בפגישה הבאה יוחאי כבר נראה מעט מאושש יותר וענייני. הוא קרא בעיון את הפולדר שהגשתי לו ובו תוארו בקצרה תהליך האימון והתועלות הצומחות ממנו. הוא גם השלים את המשימה שהוטלה עליו- ביטוי לרצון לשינוי - ואמר כי "הייתי רוצה שהאימון, יעשה דבר כמעט בלתי אפשרי ויחזיר אותי עשרים שנים אחורה, לזמן שבו הייתי קם בבוקר עם רעב וחדווה לעבודה בביטוח."

• תגיד לי, לפני עשרים שנה שעבדת כסוכן ביטוח מה "עשה לך את זה"?"
• "היה לי כיף לפגוש אנשים חדשים כל הזמן, להוכיח לעצמי שאני יכול למכור להם ביטוחים שחשובים להם ולעסקיהם ולדעת שאני בטופ של המקצוע שלי."
• "ומה קורה עכשיו?"
• "אני מרגיש אני כבול בעניינים משרדיים, שכל המשרד "יושב לי על הראש."
• "עם ההצלחה באה גם אחריות? עומס?"
• "כן, אבל לא זה רק זה, הלקוחות תובעניים, יש המון תביעות, חברות הביטוח מקפידות על כל פסיק ואין לי זמן לעשות מה שאני באמת אוהב, מכירות"
• "אז אתה חושב שאם היו לך יותר מכירות אישיות היית מרוצה ובטוח יותר?"
• "כן, כי הייתי עושה מה שאני אוהב ."
• "אז אם זה כל כך ברור מדוע זה כל כך קשה לביצוע? יוחאי, מה מונע ממך לצאת ולמכור עכשיו?"
• "אני כבר לא כל כך מכיר את השוק, המוצרים השתנו ובנוסף לכל אני צריך לנהל את המשרד."
• "ומה מכל אלה נראה לך כמכשול העיקרי?"
• "אני חושב שניהול המשרד. אני חושש שאם אעדר מהמשרד, הכל יתפרק."

כאילו להמחיש את דבריו של יוחאי, פגישתנו הופרעה על ידי אחת הפקידות אשר ביקשה מיוחאי לטפל בדחיפות באחד הלקוחות שלהם אשר תביעתו נגד צד ג' שפגע ברכבו נמשכת זמן רב מידי לדעתו. מדובר בנושא טריוויאלי, אשר לדעתי לא היה כלל צריך להידרש לטיפולו של יוחאי. כאשר המשכנו בשיחה היה ליוחאי מבט כזה בעיניים של "אמרתי לך?"

• "יוחאי, אני מבין למה התכוונת כאשר אמרת ש"המשרד על הראש שלך", אתה מוכן שיחד נפנה לך ארבע שעות נוספות בכל יום?"
• "כן, זה יהיה חלום".
• "נגיד שיש לך ארבע שעות נוספות פנויות מידי יום, מה אתה עושה איתן?"
• "את רוב הזמן הייתי מקדיש למכירות חדשות. את מה שנשאר הייתי משקיע בלחשוב ולתכנן את מסלול חיי העסק שלי."

פגישה שלישית - מכירות וכדורגל, המשותף והשונה

עכשיו יוחאי ואני יודעים שהשאיפה המוצהרת שלו היא להגדיל את המכירות האישיות שלו. הבהרנו גם כי המכשול העיקרי שיוחאי ממגדיר בדרך להגשמת מטרה זו הינה המעורבות האינטנסיבית שלו בהתנהלות היום-יומית של המשרד שגוזלת ממנו זמן ואנרגיה.

לפני שאנחנו בוחנים כיצד לפנות לו זמן למכירות אני רוצה לבחון האם מעורבותו של יוחאי במשרד הכרחית באמת, או מהווה תירוץ כדי לא לצאת למכירות - בבחינת "רוצה אבל לא יכול".

"יוחאי אני רוצה לשאול אותך שאלה ותענה לי עם יד על הלב , האם העובדה שאינך יוצא למכירות היא רק בעיה של חוסר זמן?"

"למה אתה מתכוון?" שאל יוחאי ונע באי נוחות על הכיסא.

"האם אפשר שישנם גורמים נוספים, בנוסף למימד הזמן, אשר מעכבים אותך לצאת למכירות?"

זה היה קטע קריטי בשיחה שלנו ולשמחתי, זו לא הופרעה כנהוג, על ידי עובדי המשרד.

"תראה," אמר לי יוחאי, "כשהייתי צעיר הייתי שחקן כדורגל מצוין, שוער נהדר ורצו להעלות אותי לבוגרים. ואז במשחק אחד זינקתי לכדור וחטפתי בומבה בפנים. מאז פחדתי מהשתטחויות ויציאות לכדור. הפסקתי לשחק. היום זה מרגיש דומה."

"במה זה דומה?"

"יש בי חשש להיפגע, להיכשל."

"ולפני שנפצעת , אתה זוכר את ההרגשה במשחק?"

"וואו, זה היה מטורף, כל פעם שעצרתי כדור, והקהל היה שואג, הרגשתי שאני בעננים."

"ויש משהו שאתה יכול לדעתך לקחת מן החוויה הזו?"

יוחאי חשב וענה לי "אולי אני צריך פחות לחשוש. אבדו לי הכיף והאנדרנלין של המכירות. לכיף הזה יש מחיר שזה לא ילך קל ואולי אפילו קשה בהתחלה כי אני קצת חלוד. אבל, בשונה מהכדורגל, היום לא מדובר בפציעה פיזית ואם המכירות הראשונות שלי לא ילכו טוב, אז צריך ללמוד מהכישלון, כמו שעשיתי בצעירותי, ולהמשיך לנסות."

פגישה רביעית - קביעת יעד מרכזי לשינוי

לפגישה הזו הגיע יוחאי "מבושל" עם ההחלטה לצאת שוב למכירות. הייתה לו גם התובנה שאפשר ומותר גם להסתכן ולהתמודד עם אכזבות וכישלונות כי יש בהם פוטנציאל ללימוד ולהתפתחות . עכשיו, אנחנו מתקדמים כדי "לייצר עבורו זמן למכירות."

"תאמר לי יוחאי", מה יפנה לך יותר זמן למכירות?"

"שלא ישגעו אותי בכל בעיה קטנה. אתה בעצמך ראית כמה פעמים הפריעו לנו בפגישות."

"מדוע לדעתך העובדים שלך פונים אליך בכל נושא. האם הצוות שלך חדש וחסר ניסיון? או אולי לא מקצועי מספיק?"

"דווקא לא. יש לי שלוש פקידות שאיתי כבר קרוב לחמש עשרה שנים וגם השתיים האחרות מגרדות את העשר שנים."

"אז מדוע זה קורה?"

יוחאי טען שאינו יודע והתעקש שהוא "מת" כדבריו, שהעובדים שלו ייקחו יותר אחריות ולא ירוצו אליו עם כל שאלה. הצעתי ליוחאי למלא שאלון הבוחן אפיון אישי ממנו עלה כי הוא אדם ריכוזי המחפש שליטה מלאה ומתקשה להיעזר באחרים.

• "יוחאי, אתה יודע כי הרצון שלך להאציל יותר סמכויות לעובדי המשרד מתנגש עם הנטייה וההרגלים שלך לעשות הכל לבד."
• "מה אני יכול לעשות? החיים לימדו אותי לסמוך על עצמי. להיות זאב בודד."
• "מעניין שהשתמשת בדוגמא של זאב בודד. בטבע אין זאבים בודדים. זאבים חיים בלהקות עם היררכיה מנהיגותית ברורה וזאבים בודדים הם זאבים חולים או מנודים."
• "לא ידעתי, אז אתה אומר שבמקום להיות זאב בודד , אני צריך להיות זאב מנהיג והעובדים שלי זו הלהקה?"

הסכמתי עם יוחאי ושאלתי אותו האם הוא מכיר את "הלהקה שלו". הצעתי לבחון את העובדים במשרד, הגדרת תפקידיהם והיתרונות של כל אחד מבחינת, וותק, מקצועיות, יכולות אישיות ומנהיגות. חווה סומנה כעובדת הבולטת של המשרד. שנייה בוותק שלה מבין העובדים, היו לה רישיונות בכל ענפי הביטוח, הופעה בטוחה, והיא הייתה מקובלת כסמכות מקצועית וכמנהיגה חברתית על שאר העובדים.

• "אוקיי. אני מאמין שהגענו למשהו."
• "האם יש איזה שינוי אתה יכול לבצע כבר מחר בבוקר כדי לפנות לך יותר זמן?"
• " אני אכנס ישיבה של צוות המשרד ואמנה את חווה, לאחראית על המטפלות בתחומי הרכב והתביעות."
• "זה יפנה לך את הזמן הדרוש?"
• "כן, במידה רבה. אני אתערב רק בנושאים שחווה לא תוכל לטפל בהם או בלקוחות סופר חשובים."

פגישה חמישית - הזאב משחר לטרף

בפגישה הבאה שלי עם יוחאי מצאתי אדם שונה. חווה הוכחה כהצלחה אדירה ומבחינת ניהול שוטף, טובה בהרבה מיוחאי. היא הייתה מקובלת על העובדים האחרים ובוטחת ועניינית מול חברות הביטוח והלקוחות.

ויוחאי הזאב באמת יצא לטרוף. הוא התחיל לקבוע פגישות עם לקוחות קיימים של הסוכנות שלו. בשבוע שחלף מאז פגישתנו הוא קבע עם שני לקוחות ביום והציג בפניהם תוכניות, הכרחיות לדעתו, של ביטוחי תרופות והשתלות. ארבעה מהאנשים שנפגש עימם רכשו את התוכנית.

יוחאי בנה לו תוכנית אישית למכירות והוא מבקר במשרד לארבע שעות מידי יום, במקום השמונה שבילה קודם לכן. הוא מתכנן, בעקבות ההצלחה של חווה להיעזר בה כדי לאפיין את היכולות של שאר העובדים ולמצוא להם תחומי פעילות חדשים, ובכך לפנות לעצמו זמן נוסף למכירות.

סיכום

המצב של יוחאי מאפיין סוכני ביטוח רבים, אשר מסיבות אמיתיות של נטל שירות גובר ומדומות, בגלל חשש להתמודד בענף ביטוח מורכב ומסובך - בוחרים "להתחפר" בניהול המשרד במקום לצאת למכירות. לכך, יש שתי תוצאות שליליות. ראשית, חלקם אינם מנהלים מוכשרים והם מבטלים את זמנם בתחום שאינם מצטיינים בו. שנית, וחשוב יותר, הם מפקירים את התחום שהוא הליבה של עיסוקם - המכירות, ומזניחים את תחום הפעילות שמזרים להם את האנדרנלין ושבגללו נכנסו לענף הביטוח.

יוחאי שונה מחלקם הגדול של סוכני הביטוח, בכך שהייתה לו התשוקה לשינוי, וגם תעצומות הנפש לוותר על הרגלים מעכבים. תהליך האימון, שבו הוא היה שותף פעיל ומתמסר, חשף בפניו מה "באמת חשוב לו". התהליך בעיקר הגדיר עבורו את הצעד הראשון המשמעותי שהיה חייב לצעוד כדי לצבור בטחון, לאגור אנרגיות חדשות, ולהיערך לקראת הזנקת הסוכנות שלו קדימה.