If you can't read this, an online version is available here

מופק על ידי ZOOZ-ON ייעוץ והדרכה | 09-9585085 | [email protected] | www.zooz.co.il

      | גיליון מס. 49 |

שלום!

אנו שמחים לשלוח אליכם את הגיליון החדש של זוזון.
העלון נשלח כשרות חינם לאלפי עצמאים ובעלי עסקים קטנים בישראל,
מתפרסם אחת לחודש עם מדורים מתחלפים, ואינו מכיל פרסומות.

השתדלנו לקצר, מתוך הנחה שזמנכם יקר והמלאכה מרובה.
למעוניינים בהרחבות הוספנו קישורים למאמרים ולמידע רלוונטי. 
אנו מקווים כי תמצאו את העלון שימושי. נשמח לקבל תגובות והצעות.
 

קריאה מהנה!
צוות ZOOZon

 

אחד על אחד

ראיון אישי עם בעל עסק

ע'זאל אבו-ריא, מנהל סמינר גבעת חביבה, שלוחת סחנין

  • מספר עובדים בחברה: 5 עובדים ו- 15 פרילנסרים.
  • אנו מספקים: מרכז השתלמויות למורים, לימודי תקשורת ויח"צ, טיפול באומנות, סדנאות לבני נוער מהארץ ומחו"ל, הכשרת מנחים בתחום החינוך לדמוקרטיה ודו-קיום. בנוסף, יש לנו מחלקה ללימודי אימון עסקי, ומכון להכשרת מגשרים לבתי משפט בתחומי משפחה וחינוך. כמות המשתלמים שלנו רבה ועומדת על כ- 1000 משתלמים בכל שנה.
  • היסטוריה:  אני דוקטור לחינוך, ויש לי גם תואר ראשון בערבית ותואר שני באנגלית. אני גם סופר ומחבר ספרים בחינוך חברתי. בנוסף, אני מנחה קבוצות בתחומי דמוקרטיה ושלום וגם מגשר ומאמן מוסמך. ב-1984 פניתי, ביחד עם דב ירמיה, לסמינר גבעת חביבה לפתוח שלוחה של הסמינר בסחנין. הרעיון שהנחה אותי היה שהאפשרות של ערביי ישראל להשתלב במדינת ישראל היא דרך החינוך והכלכלה. הקמת השלוחה אושרה ומאז אנחנו פועלים. בתחום החינוך מטרתנו הייתה ועודנה להעלות את רמת החינוך במגזר הערבי. בתחום הכלכלה והניהול אנו מלמדים נושאים רבים כגון פיתוח משאבי אנוש, צמיחה כלכלית, יעוץ ארגוני, גיבוש הצוות בארגון, ומעבר משיטות ניהול ישנות לשיטות ניהול אפקטיביות.
  • אוהב בתפקיד: את נושאי הלימוד עצמם. אני מזהה עם הנושאים שאנו מלמדים ומאמין שללא הזדהות עם נושא העבודה שלך אתה לא יכול להיות אפקטיבי. ברגע שאתה מזדהה עם מה שאתה עושה יש לך מוטיבציה. בנוסף, אני גם מתודלק מהקהילה, מהקשר עם הלקוחות שלנו, מהפידבקים שהם נותנים ומההערכה ההדדית מהם. אנחנו יוצרים תרבות של מעורבות קהילתית ובכך מרפאים את תופעת הניכור. מטרתנו היא לסחוף את הקהילה לקחת אחריות על חיי האנשים בה, ולהפסיק לשבת על הגדר. בעשייה שלנו אנחנו משחררים את הקהילה לעשייה, לסולידריות חברתית, לאכפתיות. אנחנו יוצרים חברה ששואפת לחיים טובים יותר, ולא לקורבנוּת וחוסר יכולת. אני מאמין שיש 3 סוגי אנשים בעולם: 1) אלה שמאמינים שהם לא יכולים 2) אלה שרוצים להצליח ולא עושים כלום לשם כך 3) אלה שמאמינים ביכולתם לעשות ולהצליח ויש להם תכנית. אני רוצה להביא את הקהילה כולה להיות בקבוצה האחרונה.
  • הכי קשה בתפקיד: אנשים היוצרים התנגדות לשינוי, כאלה שהתרגלו לדרך שבה חיו עד כה. אני מגייס את כל השיטות והכלים המקצועיים להתמודד עם אנשים חסרי אמונה כאלה, שלא מאמינים שיש להם יכולת, ואני מצליח להפוך אותם ממתנגדי שינוי למאמצי שינוי.
  • מטרות שאני רוצה להשיג: לחבר עוד ועוד אנשים מהקהילה לתכניות שלנו, להכפיל את כמות הלקוחות בשנה הבאה, ובאותו זמן להפוך אותם לסוכני שינוי בחברה הישראלית. בנוסף, להביא עוד הרבה קבוצות מהמגזר היהודי לסחנין ולאזור משגב בגליל, למפגש תרבותי וגם לסייע כלכלית לבעלי העסקים באזור הזה (למשל למלא את הצימרים של סחנין).
  • החזון שלנו: להגיע לחברה דמוקרטית הישגית, למעורבות אזרחית, לשייכות, לעשייה, קבלת האחר, רב תרבותיות, שיווניות, סולידריות, שיתופי פעולה אזוריים, יצירת קואליציות בין ארגונים ושיתופי פעולה בנושאי חינוך, אזרחות, תעשיה, כלכלה ושלום כלכלי וחברתי.
  • נקודות ציון משמעותיות: לפני שנתיים הכנסנו את נושא האימון העסקי והגישור, שהביאו לקפיצה גדולה בעשייה שלנו. בנוסף, לפני 5 חודשים הקמנו מחלקה ללימוד אנגלית מגיל 3 בשיטת הלן דורון, שמונה היום 130 תלמידים מגיל 3 ועד כיתה ז'. המחלקה הוקמה עקב זיהוי הקושי שיש לערבים בלימוד השפה האנגלית. הילדים חוזרים הביתה עם אוצר מילים גדול, רוכשים מבטא נכון, ומתגברים על הפחדים מהשפה. בשיטת הלן דורון יש 6-7 משתתפים בקבוצה, בכיתה לא מסודרת פורמאלית. יושבים יחפים על השטיח בחופשיות אוירה של צחוק הומור ועידוד. לימוד האנגלית משלב משחקים, סרטים, תמונות, ודוגמאות מעולם הילדים. לכן זהו לימוד איכותי ואפקטיבי המניב תוצאות מיידיות.
  • טיפ לעסקים: להיות יצירתי. לקרוא את הצרכים של הלקוחות ולפתח עבורם משהו חדשני ויצירתי. לא להקים עסק בספונטניות, או בגלל שהשכן הקים עסק, אלא לעשות סקר שוק - לבדוק את הצרכים ובהתאם לכך לפתוח עסק יצירתי.
  • ספר מומלץ: חוכמת המנהיגות / רובין שארמה. זה לא ספר שעוסק בהקניית כלים, אלא נותן לאדם הזדמנות להפוך אבנים ולמצוא לעצמו את הדרך לחיים. הספר מציע דרך להסתכל על החיים במעגלים השונים (המשפחה, העבודה, החברים, השכונה, הקהילה, המדינה...) ומסייע לאזן בין כולם. אני מאמין שהאיזון בין המעגלים הללו, ובמיוחד בין העבודה למשפחה, הוא חשוב מאין כמוהו, ושמי שמקפיד עליו מגיע לתוצאות גבוהות יותר גם בעסקים.

  • לאתר החברה: http://www.givathaviva.org.il
  • לתגובות: [email protected], 050-5392503
  • מעוניינים להתראיין?: צרו קשר
  • מאמרים על ניהול עסקים קטנים: כאן

בדיקה אלמנטרית

בחן את עצמך ואת העסק שלך

אלמנט האש - לקוחות

לפי תפיסת הניהול התכליתי, קיימים חמישה יסודות המאפשרים פיתוח של עסק מאוזן וצומח.
מדור זה מאפשר לך לבחון את העסק שלך לגבי אלמנט שונה בכל פעם.

האם אי פעם מצאתם את עצמכם אומרים "לא" ללקוחות?
(סמן את התשובה הנכונה)

כן       חלקית       לא 



לא את כל הלקוחות ניתן לרצות. לא לכל הדרישות של הלקוחות יש להסכים. לעיתים - יהיה עליכם להגיד "לא" לבקשות ולדרישות שונות ומשונות של לקוחות. איך עושים זאת נכון?

 

ראשית - הגדירו גבולות מראש. החליטו מראש מה אתם מוכנים ויכולים ומה אינכם מוכנים ואינכם יכולים לעשות למען הלקוחות. הבהירו זאת מראש לכל מי שעובד בעסק שלכם ושנמצא במגע עם הלקוחות. ייתכן שתרצו להתגמש למען הלקוחות בתחומים מסוימים (למשל - אם אתם מנהלים מסעדה - לבשל עבור לקוחות ארוחת ילדים שאינה בתפריט, לבקשתם). אבל ייתכן שיש תחומים בהם אינכם יכולים להתגמש (לדוגמא - ייתכן שבאותו מסעדה שעות הסגירה אינן גמישות, עקב חוקים עירוניים וחשש מקנסות).

 

שנית - היו קשובים. בררו שהבנתם היטב את משאלתו של הלקוח, וגם את הצרכים הסמויים שלו. חיזרו על בקשתו (לדוגמא - "אני מבין שהייתם רוצים להישאר כאן עוד"), ובררו למה ("אני מניח שנעים לכם כאן, או שאולי חשוב לכם לסיים שיחה חשובה?").

 

שלישית - סרבו באופן נחרץ. כשאתם נאלצים לסרב לבקשת הלקוח - עשו זאת באדיבות אך בתקיפות. הלקוח הישראלי הטיפוסי יזהה תשובה הססנית בקלות, וככל שתהססו יותר הוא יתעקש איתכם יותר, וייעלב יותר אם תסרבו. לכן - עליכם להגיד ללקוח משהו בנוסח "לצערי אינני יכול בשום אופן להיענות לבקשתכם. הייתי שמח אם הייתי יכול."

 

רביעית - נמקו בקצרה. אחרי שסירבתם בצורה נחרצת, הבהירו אם ניתן את הסיבה לסירוב, והבהירו שזה לא בידיים שלכם (לדוגמא - "התקנות העירוניות מחייבות אותנו לסגור בעוד 5 דקות"). הבהירו גם שוב שהייתם שמחים לעשות זאת למען הלקוח אם זה היה ניתן.

 

ולבסוף - הציעו פתרון חלופי. על מנת שהלקוחות יהיו בכל זאת שבעי רצון מהשרות שלכם - נסו להיות יצירתיים ולבוא לקראת הלקוח עם פתרון חלופי (לדוגמא  - "האם לארוז לכם את האוכל שנותר, כך שתוכלו להמשיך בבית?" או - "אם חשוב לכם להמשיך לדבר, יש פאב סמוך שלא מעשנים בו - ושיחסית לא רועש בו. הוא פתוח עוד כשעתיים. זה יכול להתאים לכם?").

 

לסיכום - הנקודה החשובה היא לסרב בתקיפות למה שלא ניתן להיענות לו, ובמקביל להיות אדיבים, ולנסות למצוא דרך יצירתית לעזור ללקוח בדרכים אחרות.
 


מי אמר מה

ציטוט שניתן להשתמש בו


"ההזדמנות הגדולה שלך יכולה להיות בדיוק היכן שאתה נמצא כעת". 
(נפוליאון היל)
 


מופק ע"י ZOOZ-ON ייעוץ והדרכה | 09-9585085 | [email protected] | www.zooz.co.il

להרשמה לעלון "זוזון" - לחץ כאן.
להסרתכם מרשימת התפוצה לחצו כאן.