אנו שמחים לשלוח אליכם את הגיליון החדש של זוזון.
העלון נשלח כשרות חינם לאלפי עצמאים ובעלי
עסקים קטנים בישראל, מתפרסם אחת לחודש עם מדורים מתחלפים,
ואינו מכיל פרסומות.
השתדלנו לקצר, מתוך הנחה שזמנכם יקר
והמלאכה מרובה. למעוניינים בהרחבות הוספנו קישורים למאמרים ולמידע רלוונטי.
אנו מקווים כי תמצאו את העלון שימושי. נשמח לקבל תגובות והצעות.
מספר עובדים בחברה:
30
סה"כ: 2 שותפים, 8 אנשי משרד, 20 מדריכים.
אנו מספקים:
קורסים לשייט על יאכטות, מועדון חברים משיטים, טיולים והרפתקאות ימיות בארץ וברחבי העולם.
היסטוריה: הכל התחיל לפני 17 שנים בנמל באמסטרדם. חברה שלחה אותנו לעשות עבודת צבע קטנה על אחת מהספינות המסורתיות בנמל. זו היתה לנו הפגישה הראשונה עם עולם הים אשר כבש אותנו.
מהר מאוד הבנו שאנו טובים במה שאנו עושים ולמרות שהפלגנו עם הולנדים שאין כמותם בשייט הרגשנו שדווקא אנו הישראלים, הבולטים בחבורה.
אחרי 3 שנים של שייט על ספינות מסורתיות בים הבלטי, חזרנו לארץ והקמנו את חברת "דרך הים" במרינה הרצליה. קנינו יאכטה קטנה, התחלנו למכור קורסים וללמד במרינה בצריף קטן.
חלפו 11 שנים, התקדמנו צעד אחר צעד והיום יש ל"דרך הים" 12 יאכטות חדשות, משרדים מרווחים, מועדון שייטים גדול ופעיל וכיתות לימוד מהיפות והמאובזרות בארץ.
אוהב בתפקיד:
את היכולת להעביר לכל מי שעובר דרכינו את החלום שבהרפתקה. את האושר שנלווה לשייט מפרשים, את המפרצים והאוקיינוסים שהינם חלק מעבודתי, היאכטות והבירות שנלוות להפלגות, את הלקוחות שלנו, את האנשים שסביב לי, ו.... את השקט של המים!.
הכי קשה בתפקיד:
המעבר מההרפתקה הימית להרפתקה העסקית!.
מטרות שאני רוצה להשיג:
להפליג מסביב לעולם. אין כוונתי להפלגה פרטית אלא להפלגה של "דרך הים" בעקבות מגלן!.
החזון שלנו:
להתחיל לחיות את החיים דרך הים! אנחנו ב"דרך הים", אוהבים לשוט. אבל, להגדיר את דרך הים כמקום לימוד והכשרה להשטת ספינה ממקום אחד למשנהו בעזרת הרוח, לקבלת רישיון משייט ולצבירת ידע ימי
- כל אלה הם רק חלק קטן מהאני מאמין שלנו. אלו
הם למעשה האמצעים בעזרתם אנו מביאים לעולם את החזון הגדול שלנו: "תתחיל לחיות"!. "דרך הים" היא הרפתקה, היא מסע של גילויים ותגליות של חופש ושל נטילת אחריות, לקיחת ההגה לידיים מילולית ומעשית כאחד. במשך השנים "דרך הים" הפכה להיות קהילה של אנשים שהאהבה לים והחוויות המשותפות קושרות אותם יחד.
ובאשר לחזוני האישי:
להמשיך להגשים לעצמי חלומות דרך הלקוחות שלי. כשאני מפליג למקום חדש ואיתי שטים עוד 30 לקוחות בטור יאכטות אני יודע שזה נכון!!!
טיפ לעסקים:
לא לפחד, להנות ממה שאתה עושה גם בימים פחות טובים,
להאמין בדרך, בעצמך ובחזון מעל לכל.
ספר מומלץ:מועדון מקיפי עולם/גלעד משה. הקפת העולם היא המסע המושלם ביותר שאפשר לצאת אליו, מסע שמתחיל ונגמר באותה נקודה, מסע שיוצאים אליו וחייבים לסיים אותו, ממש כמו החיים עצמם. הספר עוקב אחר דמויות אמיתיות, בדיוניות, מן העבר ובנות זמנינו אשר עשו זאת. עבור רבים מהם הפך המסע הזה לשיגעון - עד שישלימו אותו אין להם מנוחה. הספר מביא סיפורים מופלאים, ומנסה להבין את התשוקה - או האובססיה - המשותפת לכולם. מסיפוריהם אפשר ללמוד כמה מגוון, פורה, תובעני וחוצה גבולות הוא חזון הקפת העולם, וכמה מיוחדים ומעוררי השראה הם אלה שמתעקשים להגשימו.
לפי תפיסת הניהול התכליתי, קיימים חמישה יסודות המאפשרים פיתוח של עסק מאוזן וצומח. מדור זה מאפשר לך לבחון את העסק שלך לגבי אלמנט שונה בכל פעם.
האם גם את/ה מבדל/ת את העסק בערך השירותיות? (סמן את התשובה הנכונה)
כן חלקית לא
בעלון הקודם שעסק בשרות לקוחות -
זוזון 39, עסקתי בפן האנושי של שירות הלקוחות. אני מאמינה גדולה בתקשורת וקבלה בין בני אדם באשר הם.
בעלון זה אשלים את התמונה הכל כך חשובה שנקראת "שירות", והפעם בהיבט העסקי הקלאסי.
אחת השאלות הראשונות אותן אני שואלת את לקוחותיי בפגישת היכרות לתהליך יעוץ היא : "מה מבדל את העסק שלך ממתחריך? או "במה אתה שונה מהמתחרים שלך? או למה דווקא אותך?"
בסטטיסטיקה שלי (המבוססת על מעל 100 פגישות כאלה) התשובה הינה חד משמעית - "מה שמבדל אותי הוא השירות האיכותי/המקצועי שאני והעובדים שלי נותנים".
ואני, אוטומטית שואלת את היושב/ת למולי - האומנם?
בואו נערוך יחדיו תרגיל קטן:
נריץ במוחנו כ-10 עסקים איתם באנו במגע בחודשים האחרונים. כמה מתוכם נוכל לציין כנותני שירות יוצא מן הכלל, כזה שהשאיר אותנו פעורי פה, כזה שלעולם לא נוכל לשכוח! כזה שנוכל להגיד לגביו "כזה עוד לא חוויתי"?
אינני יודעת מה לגביכם, אך כשאני מבצעת תרגיל זה, אחת לתקופה, מעטות הפעמים בהן עולה לי שם
כזה, ולו שם אחד.
אז בטרם נצהיר כולנו כי מוטיב "השירות" הוא המבדל את העסק שלנו, או לפחות מהווה אחד ממקבץ ערכים מבדלים, הבה נבין לעומק מהו שירות מצוין, ובכלל ממה מורכב המושג הזה שנקרא שירות ואשר כולנו ממהרים כל כך להתהדר בו.
לשירות ששה פרמטרים מרכזיים (ועוד אחד), בואו איתי, נבחן ביחד, האם באמת אנו עומדים ברף השירות "היוצא מן הכלל":
1. זמינות- בכל שעות העבודה ואף לאחריה, על העסק/בעליו להיות זמין עבור לקוחותיו. יש לספק מענה קולי אנושי, אם באמצעות מזכירה, אם ע"י חשיפת מספר הסלולארי האישי לפניה ישירה, או באמצעות השכרת מענה קולי אנושי מחברות המספקות שירות זה... העיקר שכאשר לקוח מחפש אותנו, תמיד, אבל תמיד נהיה זמינים עבורו.
2. אדיבות- דרושים הרבה פחות משאבים לנתינת שירות אדיב ואיכותי, מאשר לטפל בתוצאות של מתן שירות גרוע. יש להעניק יחס של הערכה אמיתית ללקוחות. יחס של הכרת תודה. ללא שיפוטיות, ללא ביקורתיות. להעניק להם טיפול אישי כאילו היו הם הלקוחות היחידים שיש לעסק.
3. הקשבה- "אלוהים נתן לנו שתי אוזניים ופה אחד, על מנת לדבר פחות ולהקשיב יותר". הקשבה טהורה לדברים שאומרים הלקוחות, היא המפתח! רק הם יודעים באמת מה הם צריכים. ואצלם נמצאות כל התשובות.
4. מסר ברור - "החלטת קנייה" נעשית בשניות הראשונות בהן נחשף הלקוח למוצר/השירות שלכם. יש לתרגל ולבחור באופן עסקי מושכל וממוקד מספר משפטים מרכזיים, ברורים ומשמעותיים, המאפשרים למאזין להבין באופן בהיר ופשוט מי אתם, מה המוצר/השירות אותו אתם מוכרים ומה מיחד אותו/אתכם מהמתחרים. מסר כזה חייב לעמוד במבחן התוצאה.
5. מקצועיות - מקצועיות נמדדת בידע, מידע, יכולת אישית ומעל לכל בעשייה!!! עשייה ולא דיבורים, עשייה מדויקת המניבה את התוצאות המבוקשות. השתדלות תמידית למקצועיות עומדת בבסיס קיומו והצלחתו של עסק. לעולם לא לדרוך
במקום ולומר "יודע/ת אני!". תמיד יש עוד מה ללמוד, איך להשתפר ולהתפתח. כאן אין לחסוך במשאבים (כלכליים ואישיים).
6. אמינות - "הבטח פחות, ספק יותר". ההפתעה הגדולה ביותר של לקוחות היא כאשר מעניקים להם יותר מהדבר לו הם מצפים. יש להקפיד על אמת מלאה, לעולם לא להבטיח משהו שלא תוכלו אולי לעמוד בו. מסרים של חצאי-אמיתות ושקרים "מריחים" מקילומטרים.
ועוד אחד... מגע אישי - אנו בני אדם וכך גם לקוחותינו, יחס אישי אנושי הוא המפתח לרגש... והרגש הוא זה שמחליט! גם אחרי שהלקוח הלך, הוא נשאר לקוח. הקפידו על שמירת קשר אישי וקבוע. באמצעות גלויות ימי הולדת, ברכות חג, ניוזלטר, ואף הזמנה אישית של לקוחות "זהב" לארוחת בוקר/קפה אחת לתקופה.
ולסיכום:
אם בידלנו את העסק ב"שירותיות" - אל לנו לוותר על אף פרמטר מהשביעייה שלעיל. יש להפוך את השירות לערך מרכזי ומוביל, שיורגש בכל נגיעה עסקית
- הן כמנהלים, הן כעובדים, אל מול הלקוחות, הספקים, המתחרים, העמיתים.
באופן שבו כאשר יעשה מי מהם את התרגיל בו התחלנו, אנו נהייה לבטח הראשונים שנעלה במוחו של המתרגל, ושם נשאר בחוויה החיובית לתמיד.
אם איננו מסוגלים לעמוד מאחורי כל אלו. נשתדל לעשות בכל מקרה כמה שיותר, כי שירות הוא פרמטר מרכזי בנאמנות לקוחות...
אבל... נבחר לעסק בידול אחר.
ואיך אומר חבר טוב שלי "לא המילים הן שקובעות... המעשים הם הקובעים!" אז יאללה לעבודה...
