אנו שמחים לשלוח אליכם את
הגיליון החדש של זוזון. העלון נשלח כשרות חינם לאלפי עצמאים
ובעלי עסקים קטנים בישראל, מתפרסם אחת
לחודש עם מדורים מתחלפים, ואינו מכיל פרסומות.
השתדלנו
לקצר, מתוך הנחה שזמנכם יקר והמלאכה מרובה. למעוניינים
בהרחבות הוספנו קישורים למאמרים ולמידע רלוונטי. אנו מקווים
כי תמצאו את העלון שימושי. נשמח לקבל תגובות והצעות.
ראש השנה בפתח וזה הזמן הנכון והמוצלח ביותר להראות ללקוחות שאכפת לנו מהם.
איך עושים את זה?
שולחים ברכת שנה טובה, במייל, בדואר, בפקס או בשיחה אישית.
מרחיבים את הלב, מזכירים ללקוחות שאנחנו זוכרים אותם ושאכפת לנו מהם!
להרחבה בנושא משלוח שנה טובה ללקוחות ראו -
כאן
ולטיפ של היום: רוצים להכיר טוב יותר את השוק בו העסק שלכם עובד? מעוניינים להבין טוב יותר את הלקוחות? סקרנים לגבי עשייתם של המתחרים? תוהים מהן המגמות החדשות שצצות חדשות לבקרים?
בשביל כל אלו אפשר להעסיק חברות המתמחות בסקרים, או משרדי חקירות ובלשים,
אבל כשהתקציב מצומצם ואנחנו קטנים, אפשר גם לבד להגיע לכך, באמצעים די פשוטים.
הנה כמה מהם:
1. תצפיתנות - הקדישו מספר שעות לישיבה והסתובבות באזורי התחרות של העסק שלכם. הביטו ועקבו אחר הלקוחות ואספו מידע רלוונטי באשר לאופי התנהלותם, דרך קבלת ההחלטות שלהם, סוגי הלקוחות המגיעים למתחרים ועוד.
2. לקוח סמוי - הפכו להיות לקוחות. יום אחד בכל רבעון. לבשו בגדים נוחים, רשמו בפניכם רשימת מתחרים אותם הייתם מעוניינים לבדוק. צאו לשטח, הגיעו אליהם (פיזית) ו"שחקו" כאילו אתם לקוח אמיתי. שאלו אותם את כל השאלות אותן אתם רגילים לשמוע וראו מהן התשובות המתקבלות
מהם.
3. ראיונות - דיגמו מספר לקוחות מדי חודש (לקוחות שלכם), הרכיבו שאלון המונה 5-10 שאלות אשר התשובות עליהן עשויות להביא לידיכם מידע חשוב וחיוני לעסק. התקשרו ללקוחות, בקרו אותם, או הזמינו אותם לכוס קפה והציגו בפניהם את השאלון.
4. אינטרנט - העולם הווירטואלי עשיר מאוד באינפורמציה זמינה ורלוונטית. כל החברות הבורסאיות מחויבות לפרסם דו"חות מפורטים למדי הכוללים נתונים על הענף, מגמות ודרכי פעולה. כמו כן, ניתן למצוא שם גם ארכיוני עיתונים, סקרים ודירוגים שונים וכן תקצירים של ימי עיון וכנסים מהם ניתן להפיק מידע מרתק וחיוני. וכמובן שם "באוויר" נמצאים האתרים של המתחרים בהם צפונים אלפי נתונים מעניינים.
5. ממשקי עבודה - היפגשו אחת לתקופה עם הספקים שלכם, עם גורמים ניטראליים מובילים בשוק, עם עסקים משלימים הנפגשים במהלך עבודתם עם המתחרים ועם הלקוחות שלכם. במהלך הפגישה הציגו נושאים רלוונטיים והרחיבו באלו החשובים לכם.
מידע שווה המון. אל תתעצלו. הקדישו לכך זמן ומשאבים, כי רק כך תדעו הכל בזמן ותוכלו להיות מוכנים!
בדיקה אלמנטרית
בחן את עצמך ואת העסק שלך
אלמנט האש
- לקוחות
לפי תפיסת הניהול התכליתי,
קיימים
חמישה יסודות המאפשרים פיתוח של עסק מאוזן
וצומח. מדור זה מאפשר לך לבחון את העסק שלך לגבי אלמנט
שונה בכל פעם.
האם רמת השירות של העסק שלך משביעה רצון? (סמן את התשובה הנכונה)
כן חלקית לא
ב- 20 השנים האחרונות של חיי, שנות ה"קריירה" שלי, השתתפתי באינספור כנסים, סדנאות, הרצאות, ימי עיון
וכיוצ"ב שעסקו בנושא "שירות". השירות הינו מרכיב מרכזי בעסק, בין אם מדובר בעסק המוכר מוצרים, ובין אם מעניק הוא שירותים ללקוחותיו. כל עסק מחויב במערך שירות מעולה, על מנת שרמת שביעות רצון הלקוחות תהייה גבוהה.
מקובל לעגן שירות מיטבי ב- 6 פרמטרים עיקריים:
1. זמינות
2. אדיבות
3. הקשבה
4. מסר ברור
5. מקצועיות
6. אמינות
ששת אלו, עשויים ללא ספק להביא לתוצאות טובות, אלא שבמבחן המציאות
פעמים רבות מגיעים נותני השירות למצב של "דקלום" משפטים מומלצים אשר הופכים עם הזמן להיות חלק בלתי נפרד משגרת יומם, ולמעשה הופכים להיות שגרת יומם עצמה!!!.
חזרה אינסופית על מלל מוסכם מראש, אומנם עשויה לתת מענה לדרישות ערכי השירות המומלצים, אך גורמת לשחיקה גבוהה מאוד בקרב נותני השירות עצמם.
כפועל יוצא מכך, רמת השירות יורדת, השיחות הופכות להיות
מכאניות, המסר אינו גמיש בהתאם לצרכי הלקוח והתוצאה היא - לקוח שאינו מרוצה!
בשנים האחרונות, גייסתי לטובת נושא השירות, שיטה חדשה משלי. שיטה אישית, אנושית, פשוטה ובעיקר אותנטית, אותה אני שמחה לחלוק איתכם היום.
בואו לרגע נשכח מששת ערכי השירות המוסכמים. ונתמקד ב – 3 בלבד:
1. אני - נותן השירות
2. הלקוח - צרכים ורצונות
3. העסק - המוצר/השירות
קל לזכור, המשולש הנצחי!
כיצד קודקודי המשולש באים לידי ביטוי במתן שירות מעולה?
אני - הייה אתה! החלט ליהנות מהמשימה שבידך, חפש את היופי, הפינג-פונג, הזרימה, התקשורת, המגע עם בני אדם שהינם חלק משגרת יומך. חייך! הפוך את העבודה למשחק אנושי, לשעשוע, לסקרנות, חייה את הרגע, את הדינאמיקה בגלגול שיחה בין בני אדם.
הלקוח - הקשב ללקוח. שם, אצלו, נמצאים כל המידע וכל התשובות להן אתה זקוק. הקפד על הקשבה טהורה, אל תכנס לדבריו, אל תתערב, אל תעביר ביקורת. פשוט תהייה שם, תקשיב ותאסוף אלפי פרורי מידע העשויים להיות חשובים עבורך בהמשך.
השירות/המוצר - למד היטב את כל ההיבטים הקשורים בו. הכר אותו לפרטי פרטים, סקור את סביבת העבודה שלך, את השוק, את המתחרים, חידושים בתחום ועוד. ספקטרום נרחב ככל שיהיה של מידע וידע רלוונטיים יאפשרו לך להיות מוכן עם תשובה מקיפה ועדכנית לכל שאלה שלא תבוא.
אם בכל זאת אינך יודע פרט כזה או אחר, פשוט אמור: "אינני יודע, אבדוק זאת ואחזור עם תשובה". לעולם
אל תפברק תשובות, שקרים מריחים מקילומטרים!
אז מה יש לנו פה?
ידע ומידע נרחב
הקשבה ואיסוף נתונים מפי הלקוח
ולבסוף, משחק אחד גדול שאפילו אפשר... ליהנות ממנו.
כל כך פשוט. פשוט תהיו עצמכם ותנהלו שיחה בגובה העיניים, כי אתם בני אדם וגם לקוחותיכם. גם הם אוהבים לצחוק, גם הם אוהבים להשתעשע, גם הם מעדיפים שיחה נעימה אנושית וקולחת במהלך יומם העמוס על פני שיחות "קפואות" של משפטים קבועים וקרים שכולם אותם מדקלמים...
ועל זה נאמר "למה לסבך כשאפשר פשוט?".
לאימון אישי או צוותי ב"תקשורת מכירתית" – אני כאן עבורכם,
כתמיד. במייל: [email protected]
או בטלפון: 09-9585085.
המתנה: מבחר
מתנות (מארז קפה, מארז ספר שירי ארץ ישראל, אוגדן
מתכונים ועוד) שהתמורה עבורן מוקדשת כולה לתרומה למען
ילדים בסיכון למניעת אלימות במשפחה. מחיר: בין 15 ש"ח ועד
150 ש"ח, בהתאם למתנה המבוקשת. להשיג: בקישור הבא -
כאן
