| גיליון מס. 24 |

פגישת היכרות

טור זה פונה בעקר לעסקים מתחום ה- B2B) business to business), אולם גם מי שאינו מוכר שירותים מסוג זה, יוכל ללמוד ממנו רבות וליישם את הידע בתחומים שונים של העסק – מול הספקים, העובדים, עמיתים לשיתוף פעולה ובכלל בחיים.

פגישת היכרות הינה הממשק הראשון והחשוב ביותר אותו יש לעבור בתהליך השיווק שלכם אל מול הלקוח הפוטנציאלי, פגישה זו תקבע לרוב האם יישאר אצלנו, או יפנה למתחרים... ובכך חשיבותה. המשפט הידוע "אין הזדמנות שנייה לרושם ראשוני" מתקיים כאן תמיד! ובמלוא מובנו!

כיצד אם כן, ננצל את מירב הפוטנציאל הטמון בפגישה זו ונמזער במקביל את הטעויות בהן אנו עשויים ליפול? לשם כך חשוב להקפיד לקיים את השלבים הבאים:
 

חמישה שלבים מקדימים לפגישה:

1. מפגש טלפוני – לעולם לא לוותר על שיחת טלפון מקדימה בה תוכלו לקבל אינפורמציה מקיפה אודות הלקוח כאדם, העסק והצרכים אשר בעבורם הוא מקיים את הפגישה איתכם. למדו את הנאמר ועשו בו שימוש ע"י הכנה אישית ראויה.
2. בחירת המקום – בחרו תמיד מקום שקט, נעים, המשרה אנרגיות טובות. מקום בו תוכלו לנהל שיחה רגועה ללא הפרעות מיותרות. ניחוח של קפה משובח ועוגה טעימה יכולים לעשות פלאים (למעט מקרים בהם הלקוח מבקש כי הפגישה תיערך אצלו בעסק... כי אז אין הדבר בידכם).
3. מועד הפגישה – קיבעו מועד שנוח לכם, בשעות היום בהן הינכם במיטבכם לנהל שיחה ערה, צאו בזמן והקפידו לא לאחר. אם במקרה נראה כי לא תוכלו לדייק, הקפידו לעדכן את הלקוח טלפונית.  
4. ה"כניסה" – רגעי הכניסה מהווים את המפגש הראשוני התת-הכרתי בתפיסתו של הלקוח אותנו, על כן יש להשתדל להקרין את הרושם המתאים בשניות אלו - יש להיכנס זקופים, נחושים, לבושים היטב, להקרין אוירה חיובית, להצטייד בחיוך ולחיצת יד בעלת "נוכחות".
5. פורמליזציה – שלב החלפת כרטיסי הביקור. הגישו את שלכם והמתינו לקבלת הכרטיס שמנגד, זהו זמן מעולה לריכוך האווירה ולפתיחת שיח אישי (ה-small talk) לשבירת המחסומים, תוך שמירה על קשר עין, חיוך נעים ושפת גוף נינוחה.

1. הפגינו בקיאות בתחום העשייה של הלקוח - אם אינכם מבינים בתחום, הכינו שאלות מראש אשר יצביעו על עניין ושליטה בתהליך.
2. ערכו היכרות עם אתר האינטרנט של העסק - באם לעסק יש אתר, הקפידו לעיין בו וללמוד אותו היטב בטרם תיפגשו.
3. הציגו את הצרכים עליהם דובר בשיחת הטלפון המקדימה והניחו לאדם שמולכם להרחיב ולהעמיק בנושא. בשלב זה הקפידו לא לדבר כלל אלא להיות קשובים לגמרי (הערות רשמו בדף לפניכם), אל תפסיקו את רצף האינפורמציה המוצגת למולכם... זהו השלב החשוב ביותר. הקשבה מלאה, תאפשר לכם להתאים את הפיתרונות באופן המיטבי לאחר מכן.
4. סמנו את נקודות הממשק בהן המומחיות שלכם יכולה לתת מענה יעיל ואיכותי לצרכים שהועלו והציגו את התהליך/השירות/המוצר אותו אתם מציעים.
5. סכמו את המפגש בכמה מילים וקיבעו מועד קרוב לקבלת החלטות. אל תילחצו על הלקוח להחליט במקום... תנו לו את הזמן.. אבל לא יותר מדי!!!

ולאלו שלחוצים לקראת שיחה מקדימה או מפגשי היכרות כאלו... זכרו שהלקוח העומד מולכם הינו אדם בדיוק כמוכם, והוא זקוק לשירות שלכם בדיוק כפי שאתם זקוקים לו.. ולכן אתם שווים... ובין שווים אין מה להילחץ!!! ו... אם בכל זאת החששות גוברים... אני כאן לעזרתכם תמיד באימון אישי קצר וממוקד - [email protected]

אלמנט האש - ניהול הלקוחות

לפי תפיסת הניהול התכליתי, קיימים חמישה יסודות המאפשרים פיתוח של עסק מאוזן וצומח.
מדור זה מאפשר לך לבחון את העסק שלך לגבי אלמנט שונה בכל פעם.

האם הכנת תכנית לקידום אתר האינטרנט שלך על מנת שהלקוחות הפוטנציאליים יכירו אותו?
(סמן את התשובה הנכונה)

כן       חלקית       לא 

כפי שהבטחתי בעלון האחרון בו סקרנו עבודת הקמת האתר, היום נתחיל בעבודה האמיתית – הבאת האתר למודעות של קהלי היעד שלכם. אתר הינו כמעט חסר ערך אם אלו לא ישמעו עליו, לא ימצאו אותו בקלות ולא יבוא איתו במגע באופן קבוע .

אז... ברוכים הבאים לקוחותיי... לעולם השיווק של העשור האחרון... השיווק באינטרנט. הכולל את כל הפעילויות שמטרתן לגרום לגולשים בכלל ולקהל הלקוחות המועדף של העסק באופן ספציפי, להיכנס דווקא לאתר שלכם מבין עשרות, מאות ואלפי אתרים מתחרים, ולחוות אותו באינטראקציה מתמדת.

על מנת להצליח למקסם את הפוטנציאל של האתר יש לבנות תוכנית שיווק מקיפה, אשר תכלול את חמשת הערוצים הבסיסיים (ישנם עוד רבים וטובים, אך קצרה היריעה מלהכיל):

1. קידום אתר במנועי חיפוש מובילים

2. פרסום ברשת

3. ניוזלטר (עלון לקוחות)

4. פורום שאלות ותשובות

5. שיווק חיצוני תומך

1. קידום אתר במנועי חיפוש
מרבית הגולשים מגיעים לאתרים באמצעות מנועי חיפוש ואינדקסים. רובם המכריע יעצור בתוצאות אשר יופיעו בעמוד הראשון. ועל כן חשיבות עליונה להצליח ולהימצא שם! על מנת להתברג ברשימה הפותחת עומדות בפנינו 2 אפשרויות:

(א) אופטימיזציה של תוצאות החיפוש במנועים המובילים - הגדרת מילות חיפוש מרכזיות על מנת שמנועי החיפוש ימצאו את האתר שלכם כמתאים. כדי שזה יקרה יש לוודא שמילות החיפוש הרלוונטיות לעסק שלכם, יופיעו פעמים רבות ככל האפשר בטקסטים המופיעים בעמודים באתר. (לדוגמא – משרד עורכי דין – יגדירו מילים כמו – ליטיגציה, משפט, חוזים, סכסוכים, גישור וכד') • היתרון – כניסה ממוקדת של גולשים אשר מחפשים בדיוק את התחום בו אתם עוסקים. • החיסרון – קצב קידום האתר במנועי החיפוש הינו לרוב איטי והדרגתי.

(ב) פירסום באינדקסים ובמנועי חיפוש – הצבת "קישור ממומן" בעמודים הראשונים של התחום בו אתם רוצים להופיע. לשם כך עליכם לבחור מילים פופולאריות דרכן יש לשאר שיחפשו את העסק שלכם, לאחר מכן יש להגדיר תקציב אותו אתם מוכנים להפנות למטרה זו (התקציב מורכב מסכום היורד עם כל כניסה של גולש לאתר), ובחירת מנועי החיפוש בהם תרצו להופיע. (לדוגמא – מרכז לניתוחים פלסטיים – יממנו קישורים תחת– ניתוחים פלסטיים, אך גם תחת מתיחת פנים, הרמת עפעפיים, הגדלת חזה, שאיבת שומן וכד')

• היתרון – באופן מיידי האתר שלכם ימוקם בעמודים הראשונים של מנועי החיפוש.

• החיסרון – ברגע שתפסיקו את התשלום, יעלם הקישור ותישארו רק במקומכם היחסי בקטגוריה.

2. פרסום אינטראקטיבי ברשת
פירסום באינטרנט מבוסס על קמפיין המורכב מבאנרים, פרסומות מתפרצות וכו', המושתלים באתרים המובילים.קמפיין אינטראקטיבי יהיה יעיל רק אם ימשיך את קו הפרסום הכללי של העסק, יהווה ערוץ משלים לכל פעילויות השיווק שנעשו עד כה ויתמוך בהן. (לדוגמא – מכון פסיכותרפיה המתמחה בבעיות של דימוי עצמי, יכול להכניס באנרים ופירסום באתרי היכרויות נבחרים) .

• היתרון – כלי מעולה לייצור וייצוב קשרי לקוחות, מתוך כבוד, הערכה ומקצועיות.
  
• החיסרון –כתובות האימייל משתנות כל העת, יש להקפיד לאחר כל שליחה לסנן את הכתובות שהוחלפו, על מנת לא להפוך לspam (דואר זבל)

3. ניוזלטר
עלון לקוחות הנשלח באופן סדיר, הינו אחת הדרכים המצוינות לשמור על קשר עם לקוחותיכם, להגדיל את מספר הכניסות לאתר, וליצור קשר עם לקוחות פוטנציאליים. לשם הפצת ניוזלטר, יש להקפיד על החוקים הבאים: קבלת הסכמה להיכלל ברשימת התפוצה שלכם, אפשרות פשוטה להסרה עצמית מהרשימה, שלא יעלה על עמוד-עמוד וחצי, תוכן ענייני ומרתק עבור הלקוחות רצוי (ללא פרסומות), שמירה על מבנה ועיצוב קבועים תדירות קבועה לשליחה (פעם בשבוע/בחודש/רבעון...). דוגמא לניוזלטר שעונה על הכללים: העלון שלנו אותו אתם קוראים ברגע זה.

• היתרון – כלי מעולה לייצור וייצוב קשרי לקוחות, מתוך כבוד, הערכה ומקצועיות.
  
• החיסרון –כתובות האימייל משתנות כל העת, יש להקפיד לאחר כל שליחה לסנן את הכתובות שהוחלפו, על מנת לא להפוך לspam (דואר זבל)

4. פורום
ניהול פורום בתחום בו הינכם מתמחים, מאפשר לכם להיתפס כמובילי דעה בשוק בו הינכם פועלים. הפורום נותן ללקוחות קיימים, פוטנציאלים וחדשים, למצוא מענה בזמן אמיתי לשאלות וסוגיות בהם הם מתחבטים. זהו ערוץ שיווקי חזק מאוד הממתג אתכם גבוה במיוחד. (לדוגמא – מעצבת פנים המחליטה לפתוח פורום המאפשר לגולשים לקבל בזמן אמיתי טיפים, עצות וסיוע בעיצוב הבית)

• היתרון – הפיכתכם למובילי דעה בתחום.
• החיסרון – יש להקצות משאב של זמן (בעקר), על מנת לתפעל כל העת את מערכת הפורום. .

5. קידום אתרים מחוץ לרשת
מרגע עלייתו לאוויר, יש לתת מקום לאתר בכל חומר היוצא מהעסק ובא במגע עם צרכנים/לקוחות/ספקים/מתחרים. יש לציין את כתובתו על גבי: ניירת העסק, כרטיסי ביקור, מצגות, אריזות המוצרים, שקיות האריזה, חשבוניות, פרסומות, בהקלטה למענה הטלפוני של החברה, מדבקת הרכב ועוד. כמו כן, מומלץ להשתמש באתר כפלטפורמה המשתלבת בפעילות שיווקית מחוץ לרשת - כך תוכלו ליצור תנועה מעגלית, אינסופית בו (לדוגמה: הזמנות המחולקות בכנס בו אתם מופיעים, המזמינות את המקבלים להיכנס לאתר, למלא שאלון ולהשתתף בהגרלות).

לסיכום: אתר אינו דבר פשוט, יש להבין את כל המשמעויות הכרוכות בו, להיערך בהתאם ולתכנן את האסטרטגיה השיווקית שלכם בעזרתו. למרות זאת, המלצתי החמה... אל תהססו, לכו על זה - כיום אתר הוא כרטיס הביקור שלכם, ובאמצעותו - השמים הם הגבול!!!

וכמו תמיד, אני לרשותכם גם במסע הזה, במייל: [email protected].

• מידע נוסף: מאמר על חמשת היסודות לניהול תכליתי
• בחן את עצמך: שאלונים נוספים מופיעים כאן
• שפר את העסק שלך: ייעוץ להשבחת העסק | מעגל עסקים

שעון חובק עולם