אנו שמחים לשלוח אליכם את הגיליון החדש של זוזון.
העלון נשלח
כשרות
חינם לאלפי עצמאים ובעלי עסקים קטנים
בישראל,
מתפרסם אחת
לחודש עם מדורים מתחלפים, ואינו מכיל פרסומות.
השתדלנו לקצר, מתוך
הנחה שזמנכם יקר והמלאכה מרובה. למעוניינים בהרחבות הוספנו קישורים למאמרים ולמידע רלוונטי.
אנו מקווים כי תמצאו את העלון שימושי. נשמח לקבל תגובות והצעות.
נושא : מימנויות חשיבה,
יצירתיות, תרבות דיון מסר : שלב 6 אופני חשיבה (רגשית,
עובדתית, ביקורתית, חיובית, יצירתית
וניהולית)
ולמד איך לנתח ולדון ביעילות רבה יותר בנושאים טעונים ומורכבים. ערך : אם אתה צריך לפתור
בעיות בוערות, או לקדם רעיונות מאתגרים,
ספר
זה ילמד אותך איך לחשוב יותר
לעומק, לבד או בקבוצה. קריא: שימושי: =
מאוד מאוד =
ככה ככה =
לא ולא להשיג:
bookme |
ibooks לרשימת ספרים מומלצים
נוספים: ראה כאן.
למידע
על
סדנת
ששת כובעי החשיבה בארגונך: ראה כאן
(PDF).
בדיקה אלמנטרית
בחן את עצמך ואת העסק שלך
אלמנט האש
- ניהול לקוחות
לפי תפיסת הניהול התכליתי,
קיימים חמישה יסודות המאפשרים פיתוח של עסק מאוזן
וצומח. מדור זה מאפשר לך לבחון את העסק שלך לגבי אלמנט
שונה בכל פעם.
האם אתה חושב שהלקוחות שלך אוהבים
אותך כאדם
? (סמן את התשובה
הנכונה)
כן חלקית לא
"הלקוח לא תמיד
צודק...אבל הוא תמיד לקוח...
"
בעלי עסקים קטנים
ובינוניים אינם מפעילים מערך מקצועי המתמחה בשירות לקוחות.
ברוב המקרים בעל העסק, השותפים, העובדים הבודדים, הם
אלו המעניקים את השירות באופן אישי. חוסר התמחות בתחום
חשוב זה - שרות הלקוחות, והעיסוק בו המתבסס בעיקר על תחושות,
רגשות ואינטואיציה רגעית - מהווים סכנה
מוחשית לאיבוד לקוחות במקרה הטוב, ובמקרה החמור
יותר, לתפוצת חרושת שמועות הפוגעות בעסק. שמועות היוצאות
מפי לקוחות מאוכזבים מהוות מערך יחסי ציבור
שלילי
לכל דבר.
איך אם כן נלמד, על רגל אחת, לתת
ללקוחות את היחס והכבוד הראוי, בו זמנית עם שירות מקצועי
ומיומן? חשוב לזכור כי הלקוחות הם למעשה
אנחנו! הדברים החשובים והמספקים אותנו כלקוחות הם
המשמעותיים גם ללקוחות העומדים מולנו. אם משפט זה יהיה
חרוט בזיכרוננו ויעמוד לנגד עיננו, הכל יהפוך להיות
פשוט... בסיסי... וברור.
כמנהלת עסק
מחד, ומאידך כלקוחה פוטנציאלית, ישבתי וריכזתי עבורכם את
עשרת הכללים שנראים לי החשובים ביותר כשמדובר ב"שירות
לקוחות". הרשימה המפורטת כאן, משלבת את הידע המקצועי שלי
כמנהלת ZOOZon
-
כמלווה ויועצת לעסקים קטנים ובינוניים, אך גם כאדם פרטי -
כלקוח פוטנציאלי של כל אחד ואחד מכם. לפניכם
5X5 הדיברות לשרות לקוחות יעיל ופורה.
המהות:
כשאתה נמצא מול הלקוח - רק הוא
קיים בעולמך - למד לאהוב אותו, להעריך אותו וצור עימו
קשר ראשוני שאינו
קשור
כלל
לשירות או למוצר אותו הוא בא לרכוש. למד לפתוח כל מפגש
עם לקוח בשיח רעים.
שלב בשיחה עם הלקוח, את
הערכתך האישית
כלפיו באופן אישי. ו... אם
הוא בעל עסק בעצמו - גלה הערכה גם לעסק שלו!
הקשב היטב לדברי לקוחותיך,
הראה עניין אמיתי בדבריהם. התייחסות כזו תאפשר להם לפתוח
את ליבם ולהעלות בפניך את הצרכים
האמיתיים
שלהם (רבים הם המקרים שהצורך
אינו קשור כלל למוצר או לשירות אותו אתה מוכר). שלב
בתהליך המכירה פנייה לצורך האמיתי שהועלה.
הייה מרוכז במתן
שירות אדיב ומקצועי ,
בדיוק כפי
שהיית מצפה לקבל בעצמך מספק שעימו אתה נמצא במגע.
לעולם אל תתחייב לספק
דברים שאינם מתחום התמחותך. זיופים מתגלים
תמיד! עדיף
שתהייה מספיק
ישר והגון לוותר על העסקה, ולהפנות את
הלקוח למי שיכול לספק את המוצר ו/או השירות הנדרש.
אל תדאג - לא אבדת את הלקוח! הרווחת בעיניו 5 כוכבים
של אמינות, ומאוד ייתכן שהוא ישמור לך אמונים לתמיד!
הפרטים הקטנים:
אל תהייה שיפוטי
כלפי לקוחותיך. הענק להם טיפול כאילו הם
הלקוחות היחידים שיש לך.
אל "תמרח" את לקוחותיך
בחלקי אמיתות. היה ישיר, בהיר
ומובן במסר שלך. אל תשאיר לקוח להתמודד לבד עם
בעיות, גם אם הן קיימות. עוץ עצה והצע לו פתרונות
אפשריים.
האמן בעצמך. ביטחון עצמי בשילוב
מקצועיות ויחס אישי עוזרים ללקוחות לתת בך אמון.
פחות הבטחות, יותר מעשים.
הפתע את לקוחותיך לטובה
- תן להם יותר ממה שציפו לו .
חייך! כך תעניק הרגשה טובה ללקוחות, ותשתף אותם באושר
הפרטי שלך. אין דבר הממגנט בני אדם יותר מ"אושר".
ולסיום:
אם אתה לא תדאג ללקוח שלך...מישהו אחר ידאג
לו.ואת זה אנחנו ממש לא
רוצים, נכון?
לעזרה והכוונה בשיפור השרות הלקוחות, ניתן לפנות אלינו בכל עת, למייל:
crm@zooz.co.il.
