אנו שמחים לשלוח אליכם את הגיליון הרביעי של זוזון.
העלון
נשלח לאלפי עצמאים ובעלי עסקים קטנים
בישראל,
כשרות חינם מידי חודש, ואינו מכיל פרסומות.
בעלון תמצאו פינות מתחלפות קצרות במגוון נושאים, לרבות:
ראיון עם בעל עסק, כללים לניהול יעיל, טיפים שיווקיים,
המלצות קריאה, רעיונות למתנה, לארוחה עסקית, ועוד.
השתדלנו לקצר, מתוך הנחה שזמנכם יקר והמלאכה מרובה. למעוניינים בהרחבות הוספנו קישורים למאמרים ולמידע רלוונטי.
אנו מקווים כי תמצאו את העלון שימושי. נשמח לקבל תגובות והצעות.
קריאה מהנה!
אורלי אדלר-ניזרי, מנהלת ZOOZ-ON
אחד על אחד
ראיון אישי עם בעל עסק
דידי מסילתי, מנכ"ל ובעלים של "מרכז הכוכביות הארצי"
מס' עובדים בחברה: 6
אנחנו מספקים: מספר בעל 4 ספרות וכוכבית בראשו, שקל לזכור וליצור דרכו קשר עם העסק - בסלולר, בקו בזק, באינטרנט, בפקס, ב-SMS ובקרוב גם ברשות הדואר.
היסטוריה : בעודי עוסק בתחום הסלולאר, זיהיתי צורך שנוצר בחברות הטלפונים ובקרב הצרכנים לגורם המאחד את שירותי הכוכביות. באוגוסט 2002, עלה הרעיון על פני השטח, לאחריו החל סבב שיחות ומו"מ. בפברואר 2003 חתמו חברות הסלולאר על חוזים עימי. באוגוסט 2003 נעשתה פניה לחברת בזק, שם אהבו מאוד את הרעיון ומיד שיתפו פעולה. בתום שנה של פעילות עמדנו ביעדים שהציבו לנו, מכירת 200 כוכביות ראשונות. באופן כללי צמיחתו של העסק הייתה מוזרה - בתחילתו, נסעתי לאורכה ולרוחבה של הארץ, והפעלנו טלמרקטינג בניסיון לגייס לקוחות, אך כמעט ללא הצלחה. אך בעקבות קמפיינים ברדיו 102FM ופרסום מאסיבי של בזק ובנק הפועלים - המודעות לכוכביות עלתה, ומכאן הכול היה כבר קל יותר.
אוהב בתפקיד: את היצירתיות והחדשנות, ואת הסקרנות והענין שהמוצר יוצר בקרב קהל היעד. כששואלים אותי אנשים "מה אתה עושה?" ואני עונה "מוכר כוכביות" הם משיבים לי תמיד "מה זה?, מכוכביות רואים כסף?" ואז אני מסביר להם את כל התורה כולה, ופתאום זה נהייה להם מאוד מעניין ואטרקטיבי.
הכי קשה בתפקיד: היות והמספר המקוצר הוא בן 4 ספרות, קיימת דאגה, שמלאי המספרים הולך וקטן. אבל אני משוכנע שנמצא גם לכך פתרון.
מטרות שאני רוצה להשיג: בעסק אני רוצה להטמיע את "מוצר הכוכבית" כך שיהיה מופעל בכל ערוצי התקשורת האפשריים, בארץ ובעולם. בחיים האישיים הייתי רוצה להיות יותר רגוע. אני אף פעם לא רגוע...
החזון שלנו: להיות החברה מספר 1 בארץ ובעולם בשיווק מספרים מקוצרים, ולהטמיע מספרים מקוצרים בכל אמצעי התקשורת - הקיימים והעתידיים.
נקודת ציון שהביאה לפריצת דרך: בפברואר 2004 בזק יצאה במבצע כוכביות ובנק הפועלים העלה גם הוא קמפיין בנושא. שני ארועים אלה אלו העלו בבת אחת את המודעות לקיום שרות ה"כוכביות".
טיפ לעסקים: תמיד לשתף את העובדים, לתת להם הרגשה כאילו העסק הוא גם שלהם, ולתגמל אותם כל העת. שידעו שיש מי שדואג להם, ומי שמוכן לקחת אותם ביחד איתו קדימה להצלחה. ולא רק במילים....זה חייב להיות גם במעשים, כל הזמן.
ספר מומלץ: "קבלו את מה שמגיע לכם" מאת ג'יי לוינסון וסת' גודין. ספר על שיווק גרילה. ספר לחיים, שבמרכזו עומדת התפיסה של - הייה תמיד ביקורתי כלפי עצמך (אל תעשה לעצמך הנחות ואל תחפש תירוצים). ההצלחה שלך היא ביידיך בלבד. אם אתה רוצה להיות מנכ"ל: התנהג כמו מנכ"ל, דבר כמו מנכ"ל, התלבש כמו מנכ"ל....ואתה כבר בדרך הנכונה.
לפי תפיסת הניהול התכליתי, קיימים חמישה יסודות המאפשרים פיתוח של עסק מאוזן וצומח. מדור זה מאפשר לך לבחון את העסק שלך לגבי אלמנט שונה בכל פעם.
האם יצא לך לשלוח מכתב אישי, לאחדים מלקוחותיך, ברבעון האחרון? (סמן את התשובה הנכונה)
כן חלקית לא
חשוב להבחין בין שלשה סוגי הלקוחות המגיעים לעסק:
לקוחות נאמנים - המלווים את
העסק במשך שנים
לקוחות מתלוננים - לקוחות
שתמיד אינם מרוצים ממשהו ותמיד מלאי טענות
לקוחות מזדמנים - מופיעים אחת לכמה זמן ונעלמים שוב לתקופה ארוכה
בעל העסק נוטה בדרך-כלל לרצות את הלקוחות המתלוננים, ולהשקיע מאמצים רבים כדי לשדל את הלקוחות המופיעים אחת לתקופה. מאידך, את הלקוחות הנאמנים (והשקטים) יזניח, כי הם שם בכל מקרה, מובנים מאליהם, נאמנים... האמנם? מזכיר במשהו בני-זוג נשואים, לא???
כדי לא ליפול במלכודת האנושית כל כך, יש לפנק ולדאוג (באופן אישי), בראש ובראשונה, ללקוחות הנאמנים והקבועים. רק לאחר מכן יש להתפנות ולרצות את המתלוננים (שסביר להניח שיישארו נאמנים אם יקבלו תשומת לב); ורק בסוף לחזר אחר המופיעים מדי פעם - אלו ברוב המקרים אינם נאמנים רק לכם.
דוגמא:
בית קפה שכונתי, אירח מדי יום כ- 100 לקוחות. חלקם לקוחות קבועים אשר הגיעו לשעה של שקט וקפה כמעט מדי יום; חלקם היו מגיעים באופן קבוע אחת לשבוע ותמיד התלוננו על משהו; וחלקם היו מופיעים ב"קול תרועה רמה" אחת לכמה חודשים.
נמרוד, בעליו של בית הקפה, היה מאוד מאושר בלקוחותיו הקבועים והיה משרת אותם באופן יעיל ונעים. את לקוחותיו המתלוננים היה תמיד מפצה בהנחה, 'קפה על חשבון הבית' ולעיתים היה גם שולח את השף כדי שידבר אל ליבם. אל הלקוחות שהיו מגיעים רק אחת לתקופה היה נמרוד מתקשר באופן אישי, ומזמין אותם שוב ושוב להגיע לקפה וליהנות מהטבות והפתעות.
חלף זמן, ומספר הלקוחות שהיו נכנסים לקפה הלך וקטן. הלקוחות הקבועים נעלמו כמעט קליל, והמזדמנים לא הופיעו למרות הניסיונות החוזרים והנשנים לחזר אחריהם. הלקוחות המתלוננים אמנם המשיכו להגיע, אך גרמו לבעל בית הקפה עגמת נפש, ופגעו באווירת המקום הפסטורלית.
בצר לו פנה יום אחד נמרוד לשולחן של כמה מלקוחותיו הקבועים (שעדיין הגיעו...) ופתח עימם בשיחה נעימה. נמרוד שפך בפניהם את ליבו, ושאל אותם מדוע אינם מגיעים כבעבר, מדי יום, בשעה קבועה? ענו לו: "אנחנו מרגישים שאינך מתייחס אלינו כלל. זוהי הפינה שלנו לשקט, לשלווה ולחמימות ביתית. ואיננו מקבלים את זה כלל. שירות יעיל וטוב אפשר לקבל היום בכל אחד מבתי הקפה הגדולים השייכים לרשתות הקפה המובילות, ואולי אף טוב יותר מאשר כאן. דווקא היחס האישי החם והחברי חשוב לנו, להרגיש כאילו זו הפינה שלנו"...
באותו הרגע הבין בעל בית הקפה, את גודל טעותו...
חשוב לזכור: כדי להשיג לקוח חדש יש להשקיע פי 6 משאבים מאשר לשמר לקוח קיים! וכדי לשמר לקוח קיים, מעורבות רגשית של הלקוחות כלפי הבעלים/העובדים/העסק, בעסק הקטן, הינה הכרחית! מחקרים דוגמת מחקרי Giese & Cote המתוארים ב- Academy of Marketing Review, עולה כי "שביעות רצון לקוחות הינה אחד המדדים הטובים ביותר להערכת נאמנות, אם אינה מתבססת רק על בסיס קוגניטיבי, אלא גם - ובעיקר- על מעורבות רגשית".
טיפ: ראש השנה עומד בפתח. נצלו זאת לטיפוח היחסים עם לקוחות קבועים, הנאמנים לכם לאורך כל השנים. חשבו היטב מה יעשה להם טוב על הלב, ושילחו אליהם גלויה אישית ומתנה קטנה, כדי לחזק את מעורבותם הרגשית כלפיכם וכלפי העסק שלכם.
