אנו שמחים לשלוח אליכם את הגיליון התשיעי של מאזניים.
העלון
נשלח לאלפי משרדי עורכי דין
בישראל,
כשרות חינם,
מידי חודש, ואינו מכיל פרסומות.
בעלון
תמצאו פינות מתחלפות קצרות במגוון נושאים, לרבות:
ראיון עם דמות מעניינת מעולם המשפט, כללים לניהול ושיווק יעיל, מגמות עסקיות חדשות,
דיווח על
פעילות פרו-בונו, עדכוני חקיקה בתחום האתיקה, ועוד.
השתדלנו לקצר, מתוך
הנחה שזמנכם יקר והמלאכה מרובה. למעוניינים בהרחבות הוספנו קישורים למאמרים ולמידע רלוונטי.
אנו מקווים כי תמצאו את העלון שימושי. נשמח לקבל תגובות והצעות.
קריאה מהנה!
עו"ד עדי גולן, מנהלת תחום עורכי דין, ZOOZ.
אחד על אחד
ראיון אישי עם דמות מעולם המשפט
עו"ד
ציפי איסר-איציק, יועצת משפטית
ומנכ"ל עמותת אדם טבע ודין
תחומים במחלקה המשפטית: נושאים מגוונים בתחום הגנת הסביבה:
איכות מים, איכות אויר, קרינה, שימושי קרקע, טיפול בפסולת ועוד. תחומי
המשפט הנכללים בנושאים אלו הינם המשפט המנהלי, דיני תכנון ובניה, משפט
פלילי (הגשת קובלנות פליליות בנושאי איכות הסביבה) ומעט נזיקין (צו
לתיקון המעוות, צו מניעה וצווי עשה למיניהם).
כמה שנים את בתפקיד? אני עובדת 10 שנים באדם טבע ודין,
בתפקיד המנכ"ל אני נמצאת למעלה מ- 4 שנים.
איך הגעת לתפקיד: את לימודי התואר הראשון והשני סיימתי
באוניברסיטת תל אביב. את תחילת דרכי המקצועית התחלתי כמתמחה ולאחר מכן
כעורכת דין במשרד אזרחי שעסק במשפט מסחרי, משפט מנהלי, דיני חברות
ועוד. כאשר בני הבכור נולד החלטתי לבצע שינוי ולרתום את העבודה לטובת
הערכים והאידיאולוגיה שאני מאמינה בה וכך הגעתי לאדם טבע ודין. עבדתי
במחלקה המשפטית 3 שנים בה הייתי אחראית על ריכוז נושא איכות האוויר
(במסגרת התפקיד הובלתי את ניסוח הצעת חוק אויר נקי אשר הפכה רק השנה
לחוק). לאחר מכן מוניתי לסמנכ"לית העמותה ומזה למעלה מ- 4 שנים אני
מכהנת כמנכ"לית הארגון.
הכי אוהבת בתפקיד: את ההוכחה שבאמצעות מקצועיות, נחישות
ואמונה בצדקת הדרך ההצלחה בסופו של דבר מגיעה. אני שואבת סיפוק רב
מההצלחה בעקבות ההשקעה המקצועית הנחוצה לקידום התוצאה אותה אנו רוצים
להשיג.
הכי קשה בתפקיד: העובדה שהמאבקים הם ממושכים, ארוכים
ורצופים ואנו נאלצים להתמודד בדרך עם קשרי הון שלטון, עם חוסר צדק
חברתי וסביבתי ועם מאמצים שמוכוונים לרפות את ידינו. במקרים רבים קל
להתייאש, אבל אנחנו לא מוותרים.
מטרות שאני רוצה להשיג בתפקיד ובחיים: אני מאוד מזוהה
ומזדהה עם תפקידי, לכן המטרה האישית שלי כרוכה בתפקיד שאותו אני ממלאת
והצלחה אישית שלי היא גם הצלחה של הארגון. התפקיד מחייב אותי לחשוב על
הדורות הבאים, על המדינה שאנו רוצים להשאיר לילדנו והמטרה שלי הן
בתפקיד והן בחיים היא לדאוג לכך שנשאיר אחרינו עולם טוב יותר לילדינו.
השתלמויות מקצועיות שאנו עורכים לעורכי הדין במחלקה המשפטית:
עורכי הדין במחלקה המשפטית שלנו צריכים מלבד לדעת משפטים גם להבין את הרקע המדעי, המקצועי והכלכלי של התחום, לכן הרבה מאוד מההשתלמויות שאנו עורכים בעמותה הן השתלמויות יותר מקצועיות ולאו דווקא משפטיות. אנשי המקצוע בעמותה דואגים אחת לשבוע לערוך מפגש של כל הצוות המשפטי והמקצועי. למפגשים אלו אנו קוראים "עמותה לומדת" ובמסגרתם מביאים איש מקצוע מתחום רלבנטי לדיון ולליבון סוגיה שעל הפרק (למשל: מומחה לקרינה רדיואקטיבית, מומחה לבניה אקולוגית וכיוצ"ב). מכיוון שאנו ארגון אינטרדיציפלינרי חילופי הדברים מפרים את כל העוסקים במלאכה.
סיפור על תיק שונה ומעניין שהיה לכם: כרגע על הפרק תיק עיר הבה"דים - תיק המשלב מחד את הרצון שלנו לפתח את הנגב פיתוח בר קיימא וההבנה שפיתוח כזה נחוץ לתושבי הנגב ולמדינת ישראל, ומאידך את הכוונה של אנשי משרד הביטחון לבצע זאת בסמיכות לאיזור התעשייה הכימית ברמת חובב, ללא שקיפות, ללא שיתוף הציבור וללא תסקיר השפעות סביבתי למרות הסיכונים הסביבתיים הנשקפים מאיזור זה. בעקבות הליכים שנקטנו ב- 2 ערכאות הצלחנו בסופו של דבר וביהמ"ש העליון קבע בהחלטתו שלא ניתן יהיה לבנות את עיר הבה"דים ללא תסקיר השפעה על הסביבה וחייב את משרד הביטחון לפתוח את ההליך לשיתוף הציבור ולאפשר לציבור לעיין בתסקיר ולהעיר הערותיו. אנחנו רואים הצלחה גדולה בכך שיהיה פיתוח של הנגב ושהפיתוח יפתור את ההשפעות הכימיות של רמת חובב (זיהום אויר ושפיכת חומרים מסוכנים).
טיפ לעורכי דין: הצטרפו עוד היום והיו חברים באדם טבע ודין, בכך תוכלו להיות שותפים לדרך המובילה לשינוי המצב הסביבתי בישראל ולהשגת יעדים של צדק חברתי וסביבתי לציבור. ניתן להצטרף דרך האתר שלנו -
www.adamteva.org.il.
ספר מומלץ: אמת מטרידה/אל-גור. הספר (והסרט שיצא בעקבותיו) מתאר את בעיית ההתחממות הגלובלית ומשבר האקלים ודן בהשלכות הנובעות ממנה. אל גור הצליח להסביר בספרו בצורה פשוטה בעיה מאוד מורכבת ואין ספק שהוא הצליח להשפיע הרבה הרבה יותר ממה שהוא השפיע כאשר כיהן בתפקידו הציבורי כסגן נשיא המעצמה הגדולה ביותר בעולם.
לפי תפיסת
הניהול ההוליסטי, קיימים
חמישה
יסודות המאפשרים פיתוח של עסק מאוזן וצומח. מדור
זה מאפשר לך לבחון את העסק שלך לגבי אלמנט שונה בכל
פעם.
האם ידוע לך מהי רמת שביעות הרצון של הלקוחות מהמשרד שלך?
(סמן את התשובה
הנכונה)
כן חלקית לא
האם קרה לכם לפחות פעם אחת במהלך החיים שחשבתם שאתם יודעים מה
האדם שלפניכם חושב, ובהתאם לכך פעלתם, אך בדיעבד מצאתם כי טעיתם, כי התנהלותכם הייתה שגויה, והתוצאות היו בעוכריכם? לי באופן אישי זה קרה הרבה פעמים, פשוט כי אני בת-אדם.
נטייתנו לחשוב שאנו יודעים מה חושבים אחרים, היא טבעית, אך מקורה בטעות. לעולם(!) - אבל לעולם(!) - אין אנו יודעים בוודאות מה עובר בראשם של אחרים, לא בראשם של הקרובים לנו ובודאי שלא בראשם של אלו הנמצאים במעגלים מרוחקים יותר.
על כך אמר סוקרטס משפט חכם להפליא: "מהו הטוב בעולמנו? הידיעה. ומהו הרע? חוסר הידיעה." שהרי חוסר הידיעה מוליך לפרשנויות מוטעות ולפעולות
שבגינן אנו עלולים לשלם מחיר יקר. הדבר נכון מאוד בחיינו האישיים, אך קריטי בעסק אותו אנו מנהלים.
על מנת שנוכל להעמיד לרשות לקוחותינו עסק ה"נכון" ביותר עבורם מכל ההיבטים, עלינו לדעת בכל רגע נתון מה היא רמת שביעות הרצון שלהם מהקיים, ומה היו רוצים לקבל מעבר. אך איך נדע מהם אותם צרכים ורצונות המצויים עמוק בליבם של הלקוחות?
לתשובה שני שלבים:
שלב א'- נצא מנקודת הנחה שאין אנו יודעים על כך דבר.
שלב ב'- נשאל, על מנת לדעת באמת (לעולם לא ננחש).
לאוסף השאלות שמטרתן צבירת ידע אשר על בסיסו ועל פיו נתעל את דרכינו העסקית, קוראים בשפה המקצועית
- שאלון שביעות רצון לקוחות. שאלון זה הינו כלי עסקי מצוין, עליו הנני ממליצה בכל תהליך של ייעוץ עסקי ושיווקי לכל גודל של
משרד עורכי דיןוללא
קשר לתחומים בהם הוא עוסק.
ובכן מהם הכללים לבניית שאלון לקוחות אפקטיבי? הנה הם לפניכם:
פתיחה - בפתיחת השאלון אנו פונים אל הלקוחות ממקום של בקשת עזרה עבורנו למען נוכל להעניק שירות טוב יותר ויעיל עבורם בעתיד. הניסוח יכול להיות כדוגמת הנ"ל:
לקוחות יקרים כחלק ממאמצינו לתת לכם את הטוב ביותר כל העת, ועל מנת שנוכל להשביח את שירותנו עבורכם בעתיד, נודה לכם מאוד אם תוכלו להקדיש דקה מזמנכם היקר למילוי השאלון הקצר. מודים מראש על שיתוף הפעולה".
גוף השאלון -
חלוקה לקטגוריות התואמות משרדי עורכי דין: על המשרד, על אופי השירות שניתן, על התחומים
בהם המשרד מטפל, על התנאים הפיזיים, על העובדים, המנהלים וכד'.
שאלות סגורות: עם תשובות שניתן להקיף בעיגול (בסולם של 1 עד 5), בשילוב של דירוג מילולי - מצויין, טוב מאוד, טוב, טעון שיפור.
שאלות פתוחות: שאלות כגון - מה היית משפר במשרד? בשירות? אילו דברים חסרים לך?
לא יותר משאלה אחת או שתיים כאלו, אנשים לא אוהבים להתעכב יותר מדי במילוי שאלונים.
שאלת חובה - כיצד שמעת עלינו / איך הגעת אלינו? שאלה המסייעת לאתר את ערוצי השיווק היעילים של העסק, ולהפוך את השיווק העתידי לאפקטיבי יותר.
איסוף פרטי הלקוח - שם, טלפון, כתובת, אי-מייל. נתונים אלו הינם הזדמנות נהדרת לאיסוף אינפורמציה עבור בסיס נתונים של מועדון לקוחות עתידי, אותו תוכלו להפעיל בכל עת שתרצו. ניתן גם לשאול שאלות אישיות כגון: עיתון ותוכנית טלוויזיה מועדפת, תחביבים, יום הנישואין ותאריך הלידה, גילאי הילדים, וכו'. באלו תוכלו תמיד להשתמש על מנת לתת תשומת לב אישית הכל-כך חשובה בשימור הלקוחות (ראו מאמר
בעלון
מאזניים מס' 4).
לחלופין, ניתן לבצע את השאלון בצורה אנונימית, דבר שיוביל להיענות רבה יותר למלא את השאלון, ועדיין לבקש בחלק זה פרטים אישיים (מין, גיל, רמת השכלה, רמת הכנסה, וכו'), על מנת לבדוק איזה סוג לקוחות מרוצה יותר, ואיזה פחות.
וכמו תמיד, אנו עומדים לרשותכם לבניית "שאלון שביעות רצון לקוחות" ספציפי לעסק שלכם.
תוכלו לפנות אלינו בכל עת לאימייל : crm@zooz.co.il, וגם בטלפון - 09-9585085.
עו"ד בדיחה:
איש אחד מגיע לעורך דין.
"מה התעריף שלך?", הוא שואל את העורך דין.
עונה לו העורך דין: "שלוש שאלות ב- 500 דולר."
שואל האיש: "זה לא יקר מדי?"
עונה העורך דין: "לא יקר, ומהי השאלה השלישית?" ;-)
