| גיליון מס. 04 |

עו"ד גל פלג,  מומחה למשפט אווירי ודיני תעופה. 

• תחום התמחות: עוסק באופן בלעדי בענייני תעופה.
• איך הגעת לתפקיד: אחרי 2 קריירות כטייס קרב בחיל האוויר ולאחריה כקברניט ומנהל בטיחות הטיסה בחברת ארקיע, החלטתי לשלב את כלל הידע בתעופה עם הכשרתי המשפטית. בתחילה עסקתי בתחום הייעוץ הבטיחותי והפעילות המשפטית שבעקבות תאונות מטוסים, אך במהרה, התפשטתי לתחום התעופה המסחרית וכיום הנני מייצג חברות תעופה, בתחום העסקי והמסחרי לצד התחום התפעולי. הרקע התעופתי וההבנה בתחום המקצועי עוזרת רבות ומאפשרת להעניק ללקוח שרות מקיף וכולל ולפתור לא מעט בעיות. לשם כך הנני ממשיך לשמור על קשר עם עולם הטיס, אם כי בהיקף נמוך, מפאת ההתחייבויות למשרד.


• הכי אוהב בתפקיד: להעניק ללקוח פתרון כולל לנושא מסוים, להצליח לקדם פרויקט או משימה, פעמים רבות על ידי חיבור ושילוב בין מספר לקוחות בהם הנני מטפל.
• הכי קשה בתפקיד: השעות הארוכות הבאות על חשבון המשפחה. בשל היקף עבודה נרחב מול גורמים בחו"ל העבודה גולשת פעמים רבות לשעות הערב המאוחרות ולסופי שבוע.
  
• מטרות שאני רוצה להשיג בתפקיד ובחיים: להרחיב את היקף הפעילות ולצמצם את שעות העבודה.
  
• חזון המשרד:להיות המשרד המוביל בתחום התעופה בארץ. להעניק ללקוח שרות ייחודי ואיכותי המקיף את כל צרכיו בתחום. לתרום לקידום עסקי הלקוחות.
• סיפור שונה ומעניין שהיה לנו: פרויקט בנייה גדול במיקום שהיה סמוך לנתיבי טיסה נעצר ו"נתקע" בשל התנגדויות שונות על רקע קרבה לנתיבי הטיסה וחשש לבטיחות הטיסה. חברת הבניה עזבה את האתר והפרויקט כולו נקלע למשבר גדול. מעורבות המשרד הצליחה להביא לשינוי שגרר את הסרת ההתנגדויות והביא להשלמת הפרויקט.


• טיפ לעורכי דין:לומר ללקוח את האמת, גם כשהיא לא נעימה.


• ספר מומלץ:  "האלכימאי" של פאולו קואלו. ספר מופת שנקרא על ידי בנשימה עצורה וללא הפסקה. הספר עוסק בחתירה של אדם לתוך נפשו ובהתגברות על מגבלותיו.

• לתגובות: [email protected]
• מעוניינים להתראיין? : צרו קשר
• למידע על סדנת מצוינות בשירות לקוחות: ראה כאן (עמוד 25 בחוברת PDF)
  

אלמנט האש - ניהול הלקוחות

לפי תפיסת הניהול ההוליסטי, קיימים חמישה יסודות המאפשרים פיתוח של עסק מאוזן וצומח.
מדור זה מאפשר לך לבחון את העסק שלך לגבי אלמנט שונה בכל פעם.

האם יצא לך לשלוח מכתב אישי, לאחדים מלקוחותיך, ברבעון האחרון?
(סמן את התשובה הנכונה)

כן       חלקית       לא 

"ללקוח לא אכפת כמה אתה יודע, חשוב לו לדעת כמה אכפת לך" .

ציטוט זה שאין ברור מקורו, נכון במקרים רבים, אך אינני בטוחה שהוא בא לידי ביטוי כשמדובר בתחום עריכת הדין.
אין ספק שכמות הידע חשובה מאוד במקצוע זה ומוערכת באופן גורף, אולם ידע בלבד לא יספיק כדי להגדיל את היקף העבודה ואת כמות התיקים - לשם כך יש לדעת ולהכיר את הצרכים של הלקוחות.

צרכי הלקוחות הינם רבים ומגוונים. אך צורך אחד משותף לכולם - תשומת הלב האישית, ועל כך נדבר היום במדור.

חשוב להבחין בין שלושה סוגי לקוחות המגיעים לעסק:

• לקוחות נאמנים - המלווים את העסק במשך שנים.
• לקוחות מתלוננים - לקוחות שתמיד אינם מרוצים ממשהו ותמיד מלאי טענות.
• לקוחות מזדמנים - מופיעים אחת לכמה זמן ונעלמים שוב לתקופה ארוכה.

בעלי עסקים נוטים בדרך כלל לרצות את הלקוחות המתלוננים, להשקיע מאמצים רבים כדי לשדל את אלו המופיעים אחת לתקופה לשוב ולבקרם. ומאידך, את הלקוחות הנאמנים (והשקטים) מזניחים, כי הם שם בכל מקרה, מובנים מאליהם, נאמנים... האומנם? (מזכיר במשהו בני-זוג נשואים, לא???).

כדי לא ליפול במלכודת האנושית כל כך, יש לפנק ולדאוג (באופן אישי), בראש ובראשונה,  את הלקוחות הנאמנים והקבועים. רק לאחר מכן יש להתפנות ולרצות את המתלוננים (שסביר להניח שיישארו נאמנים אם יקבלו תשומת לב), ורק בסוף לחזר אחר המופיעים מדי פעם - אלו ברוב המקרים אינם נאמנים רק לכם.

באלו דרכים נוכל להעניק תשומת לב אישית ללקוחות שלנו, מבלי שהדבר יראה "חשוד"?

1. פעם בחודש נרים אליהם טלפון, נשאל לשלומם ולמצב העסקים, נברר האם הכל דופק כמו שצריך, והאם הם צריכים עזרה כלשהי. במידה ויש מקום לייעץ ולסייע, מומלץ להזמינם לכוס קפה בבית קפה שקט ונחמד (ולא חייבים לגבות כסף עבור השעה הזו!) - לזה קוראים השקעה לטווח ארוך.


2. יש לזכור תמיד את ימי ההולדת שלהם, את ימי הנישואין, חגים ומועדים. בתאריכים אלו חשוב להתמיד ולשלוח משהו מפנק ומלטף - אימייל צבעוני, כרטיס ברכה מעוצב, בקבוק יין ושוקולד, וכן הלאה, כיד הדמיון הטובה עליכם.


3. נארגן פאנל של לקוחות שיש להם מכנה עסקי משותף ונזמין אותם לארוחת ערב. בפתיחת הכינוס נציג באופן אישי כל אחד ואחד מהם ונמליץ עליו בפני האחרים. נדאג לתוכנית מעניינת ומעשירה שתציג אותנו באור מפרגן ומקדם לכולם. (לאירוע כזה, מומלץ לא להזמין את הלקוחות המתלוננים. אלו עלולים לגרור אחריהם את האחרים).


4. אם יש לנו אתר אינטרנט, נוכל לתת מקום ללקוחותינו לפרסם בו מאמרים מתחום עיסוקם, כאלה שעשויים לעניין גולשים מזדמנים ככלל ואת לקוחות המשרד בפרט.


5. בסיום כל ליווי משפטי/סגירת תיק/חתימת חוזה וכד', יש לשלוח מכתב תודה ללקוח. (כן, זה לא ברור ומובן מאליו שהוא בחר דווקא בנו...).


6. וישנן עוד דרכים רבות ומגוונות, כדי למצוא אותן כל שצריך הוא לעצום את העיניים ולחשוב איך אנחנו כ"לקוחות" היינו רוצים לקבל את תשומת הלב האישית המגיעה לנו.

ונסיים במחקר כדוגמת מחקרי Giese & Cote המתוארים ב- Academy of Marketing Review, מהם עולה כי "שביעות רצון לקוחות הינה אחד המדדים הטובים ביותר להערכת נאמנות, שאינה מתבססת רק על בסיס קוגניטיבי, אלא גם - ובעיקר- על מעורבות רגשית" - יש לזכור ולהפנים!

טיפ לסיום: חג הפסח קרב ובא. נצלו הזדמנות זו לטיפוח היחסים עם הלקוחות הקבועים, הנאמנים לכם לאורך כל השנים. חשבו היטב מה יעשה להם טוב על הלב. השקיעו בכך מחשבה, משאבים ורצון טוב. מגיע להם, וגם לכם!

ואם אין לכם רעיון - בשביל זה אנחנו כאן לרשותכם.... אתם מוזמנים לשאול שאלות ולקבל עזרה במייל: [email protected].


כתבה: אורלי אדלר-ניזרי, מנהלת ZOOZon.

• מידע נוסף: מאמר על חמשת האלמנטים לניהול הוליסטי
• בחן את עצמך : שאלונים נוספים מופיעים כאן
• שפר את העסק שלך:  ייעוץ להשבחת העסק 

איך אומרים באנגלית...? 

עוולה = Tort

נזקי גוף = Personal Damages

נזקי ממון = Economic Damages

צו מניעה/צו עשה = Injunction

מטרד =  Nuisance

נכתב ע"י: עו"ד J.J. Marx, בעל רישיון לעריכת דין בישראל ובארה"ב.
      

• לתגובות ויצירת קשר: [email protected]
• מידע על סדנת הצגת נושא ופרזנטציה אפקטיבית: כאן (עמוד 19 בחוברת PDF)

כשהייתי עו"ד, כאשר הייתי נכנסת לבית המשפט וגוררת מאחורי את הטרולי, אהבתי לעצום עיניים ולדמיין את עצמי בפתח הטרמינל, בדרך לחופשה חלומית בניו יורק... (-;

• מידע על מעגלי-עסקים: כאן