כך תזהה שהלקוח שלך עומד לקרוס

התפרסם בעיתון "The Marker" , יוני 2009
מאת: טלי חרותי-סובר

קריסה של לקוח גדול עלולה ליצור פעולת שרשרת מכאיבה, בעיקר לעסקים קטנים. כדי להימנע מהפתעות לא נעימות, בעל העסק חייב להיות עם היד על הדופק.

11 סימני זיהוי ראשונים לקריסה

1. מועדי תשלום - כל עסק מפתח לעצמו מודל ונוהלים למועדי התשלום לספקים. סטייה ממועדים אלה מחייבת התייחסות מיידית, שכן היא מצביעה על החלטה מודעת של הלקוח לעכב תשלום לספק, והחלטה כזו מתקבלת בעיקר בשל מצוקה תזרימית.
   
   
2. שינוי בזהות הגורם המטפל בחובות לספקים אצל הלקוח - אם במשך שנים טופל הספק באמצעות מנהל החשבונות של הלקוח ועתה מתבקש הספק לשוחח עם מנהל הכספים או עם בעל העסק על חוב פתוח, הדבר צריך להדליק נורה אדומה. אלא אם מדובר בבירור לגיטימי של פריט חיוב.
   
   
3. הערמת קשיים על התשלום באמצעות "בירורים" - אם בעבר שילם הלקוח את חשבונותיו באופן סדיר, כאשר בירורים שונים נעשו בדרג מנהלי חשבונות ונסגרו בשיחה טלפונית ומשלוח אסמכתא, ואילו עתה הבירורים נמשכים מעבר לסביר - עליך להתחיל לשים לב לכך. אם גם לאחר שבירור אחד בא על פתרונו מוגשת בקשה לבירור נוסף, מדובר באינדיקציה ברורה למשיכת זמן בתואנות שווא. "בירורים" מאופיינים בהתעלמות מפניות טלפוניות ו"איבוד" חוזר של החשבון ("תשלח את החשבון עוד פעם, אני לא מוצא אותו").
   
   
4. החלפת בנק - החלפת בנק בעסק מסחרי אינו עניין של מה בכך וכרוך בהליך סבוך ומורכב. אם הלקוח מחליף בנק, צריכה להיות לכך סיבה רצינית ביותר. לעתים קרובות הדבר נובע מכך שהבנק הקודם הפסיק את האשראי. לכן, כאשר לקוח מעכב תשלום בטענה שהחליף בנק והוא ממתין לאמצעי תשלום (פנקס צ'קים חדש), יש בכך אינדיקציה ברורה לקשיים.
   
   
5. החלפת צ'קים - בקשה של הלקוח להחליף צ'קים שבידי הספק בסדרה אחרת של צ'קים מבנק אחר עלולה להיות סימן בעייתי. גרסה חמורה יותר של התנהגות כזאת היא החלפת צ'קים למועדים מאוחרים יותר.
   
   
6. שינויים פרסונאליים - שינוי במצבת כוח העובדים וחילופי תפקידים בהנהלת חשבונות. מחלקת החשבונות בעסק מסחרי נהנית מיציבות בדרך כלל. החלפת העובדים במחלקה זו או הקטנה של מצבת העובדים אינה ארוע שמתרחש באותה תדירות שבה עובדים מתחלפים במחלקת שיווק, למשל. לכן, אם מתבצעים החלפה או צמצום במחלקת הנהלת חשבונות של הלקוח - יש לבדוק את הרקע לכך.
   
   
7. הגדלה או הפחתה ניכרות בהיקפי הרכישה החודשיים - בעוד שהפחתה משמעותית בהיקפי הרכישה מצביעה על קיטון בהיקף העסק, הגדלה משמעותית יכולה להצביע על ניסיון למרמה. במקרה כזה הלקוח מנסה ליצור מזומנים ממכירת הסחורה שסופקה על ידי הספק מבלי לשלם עבורה.
   
   
8. מינוי מנהל כספים חיצוני - במרבית הלקוחות הקטנים והבינוניים אין מנהל כספים, והניהול הכספי מתבצע על ידי מנהל העסק והנהלת החשבונות שלו. אם קיבלת הודעה על כך שהלקוח או הספק שלך מינה מנהל כספים לאחר שלא היתה פונקציה כזו בעבר, לרוב מדובר בחברות העוסקות בעזרה לעסקים בקשיים, ואלה ממנות מנהל כספים שמלווה את העסק.
   
   
9. צ'קים חוזרים - זוהי כמובן אינדיקציה ברורה, גם אם הדבר נובע מסיבות טכניות. תגובתך חייבת להיות מיידית וחד משמעית: פתיחת הליכים משפטיים ו/או, אם ניתן, קבלת הסחורה שבמחסני הלקוח.
   
   
10. מעורבות לקוח בתביעות שאינן שגרתיות - כל עסק נחשף לתביעות בגין אספקת סחורה. לא מדובר בעניין יוצא דופן, אלא אם יש הצטברות נרחבת של תביעות נגד הלקוח בגין אספקת סחורה ואי תשלומה. אם, למשל, הלקוח מעורב בתובענה של צד שלישי הטוען כי הוא השקיע אצל הלקוח כספים כנגד קבלת מניות או חלק מעסקו של הלקוח וההתחייבות הופרה - זוהי, בדרך כלל, עדות לבעיות בעסק עצמו.
    
    
11. פעילות במישור המודיעיני - כדי למנוע התקרבות למצב קריסה, היה קרוב ללקוחותיך ונסה לקבל מידע על התנהלותם. מידע אמין יכול להתקבל מכל מערכות הלקוח - החל בנהג המשאית הבא לאסוף סחורה ממחסן הספק, דרך שיחה עם דרגי הביניים אצל הלקוח, ספקיו ולקוחותיו שלו וכלה בשיחה עם הלקוח. בדרך כלל, אנשים לא ישקרו באופן בוטה, אלא ייפו את המצב. מנהל קשוב יידע להבחין באותות מצוקה.

זה הזמן להשתמש במקורות מידע גלויים. כיום מאגרי המידע, בסגנון "אורות אדומים", מערכות של bdi או דן אנד ברדסטריט, נותנים אינדיקציה סבירה ביחס ללקוח. עם זאת, המידע הוא חומר גלם בלבד ויש להתייחס אליו בצורה מושכלת.